乌鸦传媒

Reto para el cliente: En respuesta a la pandemia de COVID-19, el Ministro de Hacienda pidi贸 a Her Majesty’s Revenue & Customs (HMRC) que pusiera en marcha r谩pidamente una soluci贸n que permitiera a los trabajadores aut贸nomos del Reino Unido que cumplieran los requisitos solicitar una subvenci贸n para mitigar el impacto en sus ingresos.

厂辞濒耻肠颈贸苍: En colaboraci贸n con 乌鸦传媒 y otros socios de TI, HMRC introdujo r谩pidamente un servicio digital para ofrecer un plan de apoyo a los ingresos de los trabajadores aut贸nomos (SEISS) que gestion贸 2,1 millones de solicitudes y realiz贸 pagos por valor de casi 6.500 millones de libras en la primera semana de funcionamiento.

Beneficios: En los 12 meses transcurridos desde su puesta en marcha, SEISS ha:

• Subvenciones por valor de m谩s de 24.500 millones de libras esterlinas
• Tramitadas m谩s de 8,8 millones de solicitudes
• Apoyo a 2,8 millones de aut贸nomos

Apoyo a los aut贸nomos en el Reino Unido

El 23 de marzo de 2020, muchos aut贸nomos del Reino Unido se vieron incapacitados para trabajar al acelerarse la pandemia de COVID-19 y entrar en vigor restricciones de cierre en todo el pa铆s. Tres d铆as despu茅s, el Ministro de Hacienda anunci贸 el Plan de Apoyo a los Ingresos de los Trabajadores Aut贸nomos (SEISS), que proporcionar铆a una subvenci贸n imponible para mitigar su p茅rdida de ingresos.

Her Majesty’s Revenue & Customs (HMRC) y sus socios trabajaron con 乌鸦传媒 para crear una soluci贸n digital segura y centrada en el cliente que permitiera entregar el SEISS lo antes posible.

Una misi贸n. Un equipo

En respuesta a la necesidad cr铆tica de implantar un plan de importancia nacional con la mayor rapidez y seguridad posibles, HMRC estableci贸 inmediatamente un esp铆ritu de 芦equipo 煤nico禄 e invit贸 a 乌鸦传媒 a asumir funciones clave de arquitectura y ejecuci贸n del programa. Trabajando conjuntamente con el equipo de pol铆tica de HMRC y asesores especiales del Tesoro de Su Majestad, el objetivo era dise帽ar una soluci贸n integral que cumpliera la pol铆tica del gobierno y fuera entregable, segura y operable.

El Programa de Respuesta COVID-19 de HMRC encarg贸 a un 煤nico equipo del programa SEISS, con representaci贸n de todas las 谩reas de negocio, pol铆tica e inform谩tica, la prestaci贸n de un servicio seguro, justo, fiable y centrado en el cliente. Este equipo estableci贸 tres principios clave de dise帽o para guiar el desarrollo del programa y el servicio: aplicar una simplicidad implacable en todo momento, reutilizar plataformas y servicios siempre que fuera posible y desacoplar el servicio para garantizar dependencias y restricciones m铆nimas. El equipo sigui贸 un ciclo de vida iterativo que incluy贸 una investigaci贸n exhaustiva de los usuarios, pruebas de uso y una beta privada controlada para ofrecer un servicio que mantuviera al mayor n煤mero posible de usuarios en el canal digital y evitara trasladar una carga adicional a los ya ocupados equipos de contacto de HMRC.

Dado que todo el mundo trabajaba a distancia debido a las restricciones impuestas por COVID-19, el equipo utiliz贸 tableros de programa diarios, reuniones virtuales y herramientas de colaboraci贸n digital para garantizar que las decisiones cr铆ticas se tomaran con apoyo universal. De este modo se garantizaba la aplicaci贸n de las mejores pr谩cticas de gesti贸n de proyectos y de los principios Agile. De este modo, las principales partes interesadas se reun铆an peri贸dicamente, a pesar de las singulares circunstancias, para recorrer la siguiente iteraci贸n de la soluci贸n y ver c贸mo se desarrollaba el servicio durante las sesiones de presentaci贸n.

Desarrollar un servicio cr铆tico al ritmo

Una soluci贸n de esta envergadura llevar铆a normalmente varios meses, pero este servicio deb铆a prestarse en seis semanas. En menos de 24 horas, el equipo conjunto hab铆a elaborado el primer dise帽o completo de la soluci贸n y en los d铆as siguientes se repiti贸 r谩pidamente. El dise帽o de la soluci贸n sent贸 las bases en torno a las cuales todos los equipos pudieron cohesionarse, centrarse y seguir desarrollando sus componentes y procesos, con la seguridad de que exist铆a una coherencia de extremo a extremo.

El equipo unificado cre贸 un nuevo sistema de registro SEISS y los servicios digitales asociados para clientes y colegas, y los despleg贸 en una nube h铆brida para garantizar que el elevado volumen de transacciones pudiera procesarse desde el primer d铆a. Tambi茅n se crearon nuevos cuadros de mando e interfaces empresariales para apoyar el trabajo de los equipos de supervisi贸n de transacciones, cumplimiento y riesgos del departamento. Para crear un entorno verdaderamente colaborativo, se reunieron a diario todas las 谩reas de experiencia, utilizando m茅todos DevSecOps y lanzando funciones varias veces al d铆a.

Se utilizaron la automatizaci贸n rob贸tica de procesos y PowerApps para automatizar y apoyar las actividades del personal operativo de HMRC, que trabajaba a distancia. Adem谩s, se despleg贸 un asistente virtual para ayudar a los contribuyentes a entender la pol铆tica. Al integrar en el servicio un dise帽o centrado en el cliente, HMRC pudo indicar claramente otras fuentes de ayuda y apoyo financiero disponibles en la Administraci贸n y en el sector bancario minorista.

Optimizar el recorrido del cliente

Las medidas de seguridad, lucha contra el fraude y cumplimiento de la normativa eran esenciales para SEISS, por lo que se requer铆a la integraci贸n con los servicios de pago del Reino Unido y los servicios de control de transacciones, cumplimiento y riesgo de HMRC. Adem谩s, era fundamental que el recorrido del cliente fuera sencillo y que el servicio fuera f谩cil de usar, dado el volumen de solicitantes. Se integraron mecanismos de autenticaci贸n adicionales que permit铆an a los nuevos usuarios verificar su identidad utilizando la informaci贸n de su permiso de conducir. Un enfoque centrado en los datos garantiz贸 que los solicitantes fueran informados en tiempo real del importe de su subvenci贸n y de la fecha en que se les abonar铆a. Un total de 3,4 millones de solicitudes de subvenci贸n se escalonaron a lo largo de 3,5 d铆as y la puntuaci贸n de satisfacci贸n del cliente fue una de las m谩s altas logradas por los servicios digitales de HMRC.

Apoyo al pa铆s en un momento de crisis nacional

El servicio se puso en marcha seis semanas despu茅s del anuncio del proyecto, y permiti贸 a los usuarios comprobar instant谩neamente si cumpl铆an los requisitos. Los datos mostraron que 3,4 millones de personas cumpl铆an los requisitos, y en las primeras 36 horas se tramitaron 1 mill贸n de ayudas por un total de 3.000 millones de euros. El servicio experiment贸 una demanda extrema, gestionando picos de m谩s de 1.000 transacciones por segundo sin ning煤n problema.

Un a帽o despu茅s del anuncio original, HMRC ha tramitado m谩s de 8,8 millones de solicitudes que han beneficiado a 2,8 millones de aut贸nomos. El 茅xito del programa ha valido a HMRC numerosos reconocimientos, entre ellos el de mejor equipo inform谩tico durante COVID-19 en los UK Real IT Awards 2020, mejor proyecto inform谩tico del sector p煤blico del a帽o en los UK Industry Awards de la British Computer Society y ganador del equipo del a帽o en los DevOps Industry Awards 2020.

Juntos, esta colaboraci贸n ha aportado una soluci贸n s贸lida y centrada en el cliente, de forma 谩gil y en circunstancias excepcionales y exigentes, en apoyo de la econom铆a brit谩nica.