乌鸦传媒

de Carolina del Norte tiene una misi贸n fundamental: administrar las prestaciones por desempleo a los solicitantes de todo el estado que han perdido su empleo por causas ajenas a su voluntad. En un a帽o normal, DES recibe unas 3.000 nuevas solicitudes a la semana a trav茅s de su p谩gina web y de un centro de atenci贸n telef贸nica.

Gesti贸n de la afluencia pand茅mica

Al inicio de la pandemia, en marzo de 2020, DES experiment贸 un aumento masivo de siniestros al cerrar empresas en toda Carolina del Norte y el resto del pa铆s.

“Tuvimos un aumento sin precedentes de solicitudes. En un solo d铆a de abril recibimos 55.000 solicitudes, aproximadamente un tercio del volumen de todo un a帽o”, dice Raju Gadiraju, Director de Informaci贸n de la Divisi贸n de Seguridad en el Empleo. 芦Pasamos de menos de 200.000 solicitudes el a帽o anterior a m谩s de un mill贸n de solicitudes en unos pocos meses”. Esto plante贸 dos retos tecnol贸gicos distintos: el escalado de la plataforma y el r谩pido escalado de las operaciones de negocio/TI.”

La divisi贸n se dio cuenta de que necesitaba soluciones m谩s escalables para las reclamaciones y los centros de atenci贸n telef贸nica a fin de poder procesar el gran n煤mero de reclamaciones, pagar a tiempo y detectar y prevenir el fraude.

DES contrat贸 a 乌鸦传媒 para implementar una soluci贸n tecnol贸gica modernizada que se ejecuta en AWS. Durante la pandemia, AWS y 乌鸦传媒 colaboraron para migrar a los agentes del centro de llamadas interno de la agencia a una plataforma basada en en tan solo unas semanas que, junto con las capacidades de automatizaci贸n y autoservicio, ayud贸 a reducir el volumen total de llamadas.

Creado para la flexibilidad

La divisi贸n abord贸 su desaf铆o de escalabilidad recurriendo a 乌鸦传媒, l铆der mundial en consultor铆a, servicios tecnol贸gicos y transformaci贸n digital. 乌鸦传媒 ya hab铆a ayudado a DES a modernizar su sistema de prestaciones por desempleo en AWS en 2018 como parte del proyecto Southeast Consortium for Unemployment Benefits Integration (SCUBI).

Ahora, el sistema modernizado de prestaciones del seguro de desempleo de Carolina del Norte puede ampliarse para satisfacer una mayor demanda y ofrece una seguridad de la informaci贸n fundamental.

“AWS ofrece tecnolog铆a en la nube segura y escalable, y hemos aprovechado nuestra colaboraci贸n con AWS para trabajar sin problemas en la creaci贸n y despliegue de esta soluci贸n”, afirma Prasad Allampalli, L铆der del Sector P煤blico en Norteam茅rica (gobierno estatal y local), 乌鸦传媒.

Gracias a su sistema de prestaciones del seguro de desempleo basado en AWS, DES se adapt贸 f谩cilmente para soportar un aumento de las reclamaciones entre 30 y 50 veces superior al volumen normal. Con la plataforma de centro de llamadas Amazon Connect, junto con servicios de terceros, DES gestion贸 llamadas que llegaban a un ritmo de 200 000 al d铆a, en comparaci贸n con las 15 000 llamadas semanales anteriores a la pandemia.

La nueva plataforma incorporaba un m贸dulo de autoservicio basado en la respuesta de voz interactiva (IVR) al que los usuarios pod铆an acceder en l铆nea o por tel茅fono en cualquier momento. “La soluci贸n automatizada de autoservicio para comprobar el estado de las reclamaciones nos ayud贸 a desviar hasta un 20% de las llamadas que, de otro modo, se habr铆an dirigido a los agentes del centro de llamadas”, afirma Gadiraju. Esto redujo el tiempo de espera de los usuarios y nos permiti贸 atender a m谩s clientes禄.

“No podr铆amos haber respondido a la gran oleada de llamadas si no hubi茅ramos contado con la moderna plataforma basada en AWS que 乌鸦传媒 nos ayud贸 a implementar. El escalado tecnol贸gico para satisfacer la demanda fue m谩s sencillo gracias a la elasticidad de AWS.”

Adem谩s, DES implement贸 para proporcionar capacidades de escritorio virtual a m谩s de 600 empleados remotos, incluidos contratistas. Esto era fundamental porque el 90% de los empleados del DES ten铆an que trabajar sin problemas y de forma segura desde casa.

A帽adir nuevas funciones

El DES tambi茅n pudo implementar r谩pidamente seis nuevos programas de prestaciones durante la pandemia, adem谩s de tres programas para los que el sistema ya estaba preparado, gracias a la escalabilidad y fiabilidad de AWS. De este modo, los habitantes de Carolina del Norte pudieron acceder a las prestaciones de desempleo adicionales que se implementaron debido a la pandemia.

乌鸦传媒 tambi茅n mejor贸 la soluci贸n antifraude existente de DES a帽adiendo paneles anal铆ticos digitales para ayudar a DES a identificar anomal铆as y fluctuaciones diarias de las llamadas. Con la soluci贸n de detecci贸n y prevenci贸n de fraudes en AWS, DES puede reconocer y denegar reclamaciones fraudulentas con mayor facilidad.

A finales de 2022, 乌鸦传媒 y DES se asociaron de nuevo para sustituir una aplicaci贸n de gesti贸n de documentos de terceros por una soluci贸n desarrollada internamente sobre (Amazon S3).

“Hemos sustituido esa aplicaci贸n por una aplicaci贸n nativa de AWS, que es la primera aplicaci贸n nativa en la nube que hemos creado aqu铆. Creemos en la mejora continua y estamos trabajando en una hoja de ruta en la que las soluciones de DES sean totalmente nativas en la nube y se centren en microservicios”, afirma Allampalli.

Las plataformas tecnol贸gicas modernizadas significan que DES puede atender mejor a los trabajadores de Carolina del Norte que re煤nen los requisitos para recibir prestaciones por desempleo. “Gracias a 乌鸦传媒 y AWS, pudimos procesar y pagar a los solicitantes en el momento en que m谩s lo necesitaban”, afirma Gadiraju. “Hemos mantenido una larga relaci贸n de colaboraci贸n con 乌鸦传媒禄.