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Customer first

Informe mundial sobre banca minorista 2025

Atraer, captar y deleitar: Haga girar el volante de centrado en el cliente

El panorama de la banca minorista está evolucionando más rápido que nunca, con la tecnología en el sector bancario transformando las operaciones y las expectativas de los clientes cambiando rápidamente. Como resultado, la competencia se está acelerando, los neobancos frente a los bancos tradicionales, con proveedores de la nueva era destacando en la adquisición y captación de clientes de banca urbana digital-first a través de soluciones centradas en el cliente. Al mismo tiempo, el crecimiento de los pagos instantáneos y los métodos de pago alternativos, como los monederos digitales, está transformando el panorama bancario y ejerciendo presión sobre las fuentes de ingresos tradicionales de los bancos.   

El Informe Mundial sobre la Banca Minorista 2025 refleja las opiniones de 8.000 clientes del sector bancario, a los que se preguntó sobre sus experiencias financieras y preferencias bancarias, productos (especialmente tarjetas) y servicios; así como de 700 empleados de banca, pertenecientes a equipos de ventas y marketing. En ambos grupos participaron encuestados de 11 mercados representativos de todas las regiones del mundo: América, Europa y Asia-Pacífico. Además, el informe incluye los resultados de 200 entrevistas y encuestas a altos ejecutivos de bancos líderes de todo el mundo.

El análisis de nuestro informe sobre banca minorista sugiere que los bancos luchan por convertir a los clientes potenciales en clientes, y después de la conversión no consiguen satisfacerlos: sólo el 26% de los clientes están satisfechos con sus experiencias bancarias actuales relacionadas con las tarjetas.1 En respuesta, los bancos necesitan un nuevo enfoque para crear recorridos del cliente fluidos e interconectados. Adoptar una estrategia de volante de inercia puede ofrecer una vía transformadora para fortalecer las relaciones con los clientes de tarjetas y desbloquear nuevas fuentes de ingresos:

  • Atraer: Captar la atención en un mercado competitivo ofreciendo ventajas diferenciadas en la tarjeta y aprovechando las plataformas digitales; integrar recompensas personalizadas y ventajas exclusivas para garantizar que los nuevos clientes vean un valor tangible desde el principio.
  • Atraer: Las experiencias de cliente fluidas, ya sea a través de la comunicación personalizada, la asistencia en tiempo real o las recompensas personalizadas, refuerzan el compromiso; esto genera confianza y anima a los titulares a explorar otros productos y servicios.
  • Deleitar: Las recompensas exclusivas, personalizadas y con aspiraciones fomentan la fidelidad a largo plazo, y es más probable que los clientes que se sienten valorados recomienden el banco a sus contactos.

Al posicionar las tarjetas como algo más que herramientas de orquestación de pagos, los bancos pueden asegurarse un lugar destacado en los monederos de los clientes, proporcionarles placer a través de soluciones personalizadas y basadas en la experiencia, y desbloquear oportunidades para profundizar en las relaciones con los clientes a través de una cartera más amplia de productos y servicios.

INFORME MUNDIAL SOBRE BANCA MINORISTA 2025

Destaque 1

La banca está en plena era de transformación

La banca minorista ha experimentado una transformación significativa en la última década, impulsada por los rápidos avances tecnológicos y la evolución de las expectativas de los clientes. Hoy en día, los bancos aprovechan la innovación digital para ofrecer a los clientes experiencias personalizadas y fluidas que satisfagan sus necesidades únicas a una escala sin precedentes.

Las tarjetas son el compañero financiero «todo en unoÌý

Las tarjetas se han convertido en un compañero financiero esencial, evolucionando mucho más allá de su papel tradicional como meras herramientas de pago. Los clientes bancarios de hoy buscan comodidad, recompensas y un valor que se ajuste a su estilo de vida y a sus aspiraciones, lo que convierte a las tarjetas en una parte crucial de su vida financiera en general.

Los bancos no consiguen cerrar la brecha de conversión de clientes

Los bancos se enfrentan a importantes retos a la hora de atraer, captar e incorporar nuevos clientes. Según los responsables de marketing de los bancos encuestados, hay varios retos que contribuyen a este problema.
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Deleite a sus clientes combinando las ventajas cotidianas con recompensas que les inspiren.

Los nativos digitales urbanos buscan algo más que ventajas financieras: anhelan experiencias y recompensas que se ajusten a sus objetivos personales y estilos de vida. Para seguir siendo relevantes, los bancos deben hacer evolucionar sus programas de recompensas.

Aprovechar los conocimientos de los clientes para personalizar las oportunidades de servicio cruzado y de servicio ascendente.

Los bancos tienen que mirar más allá de las fuentes de ingresos tradicionales y aprovechar las oportunidades para ofrecer servicios cruzados y de mayor calidad. Mediante la integración de las recompensas con los servicios y el aprovechamiento de los conocimientos de los clientes, los bancos pueden desbloquear nuevas fuentes de ingresos, aumentar la cuota de cartera y mejorar el valor del cliente a lo largo de su vida.

Otras lecturas

1 Análisis del Instituto de Investigación ÎÚÑ»´«Ã½ para Servicios Financieros, 2025.

La información contenida en este informe es de carácter general y no pretende ser asesoramiento jurídico, fiscal, de inversión, financiero o profesional. ÎÚÑ»´«Ã½ no asume ninguna responsabilidad por errores u omisiones o por el uso de este material. Este informe tiene únicamente fines informativos y es posible que no responda a sus necesidades específicas. ÎÚÑ»´«Ã½ declina toda responsabilidad por imprecisiones en la traducción y proporciona la información «tal cual», sin garantías. ÎÚÑ»´«Ã½ no será responsable de ninguna pérdida derivada de la confianza depositada en esta información.

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