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El panorama de la banca minorista est谩 evolucionando m谩s r谩pido que nunca y la tecnolog铆a en el sector bancario est谩 transformando las operaciones y las expectativas de los clientes. Como resultado, la competencia se est谩 acelerando y los neobancos est谩n destacando en la adquisici贸n y captaci贸n de clientes de banca urbana “digital-first” a trav茅s de soluciones centradas en el cliente. Al mismo tiempo, el crecimiento de los pagos instant谩neos y los m茅todos de pago alternativos, como los monederos digitales, est谩n transformando el panorama bancario y ejerciendo presi贸n sobre las fuentes de ingresos de los bancos tradicionales.   

El Informe Mundial sobre la Banca Minorista 2025 refleja las opiniones de 8,000 clientes del sector bancario, a los que se pregunt贸 sobre sus experiencias financieras y preferencias bancarias, productos (especialmente tarjetas) y servicios; as铆 como de 700 empleados de banca, pertenecientes a equipos de ventas y marketing. En ambos grupos participaron encuestados de 11 mercados representativos de todas las regiones del mundo: Am茅rica, Europa y Asia-Pac铆fico. Adem谩s, el informe incluye los resultados de 200 entrevistas y encuestas a altos ejecutivos de bancos l铆deres de todo el mundo.

El an谩lisis de nuestro informe sobre banca minorista sugiere que los bancos luchan por convertir a los clientes potenciales en clientes, y despu茅s de la conversi贸n no consiguen satisfacerlos: s贸lo el 26% de los clientes est谩n satisfechos con sus experiencias bancarias actuales relacionadas con las tarjetas. En respuesta, los bancos necesitan un nuevo enfoque para crear “customer journey” fluido e interconectado. Adoptar una estrategia “flywheel” puede ofrecer una v铆a transformadora para fortalecer las relaciones con los clientes de tarjetas y desbloquear nuevas fuentes de ingresos:

• Atraer: Captar la atenci贸n en un mercado competitivo ofreciendo ventajas diferenciadas y aprovechando las plataformas digitales; integrar recompensas personalizadas y ventajas exclusivas para garantizar que los nuevos clientes vean un valor tangible desde el principio.
• Vincular: Las experiencias de cliente fluidas, ya sea a trav茅s de la comunicaci贸n personalizada, la asistencia en tiempo real o las recompensas personalizadas, refuerzan el compromiso, lo que genera confianza y anima a los titulares a explorar otros productos y servicios.
• Deleitar: Las recompensas exclusivas, personalizadas y con aspiraciones fomentan la fidelidad a largo plazo, y es m谩s probable que los clientes que se sienten valorados recomienden el banco a sus contactos.

Al posicionar las tarjetas como algo m谩s que herramientas de orquestaci贸n de pagos, los bancos pueden asegurarse un lugar destacado en los monederos de los clientes, proporcionarles soluciones personalizadas y basadas en la experiencia, y desbloquear oportunidades para profundizar en las relaciones con los clientes a trav茅s de una cartera m谩s amplia de productos y servicios.

No te pierdas la presentaci贸n del informe por parte de Walter Andriani, L铆der del Sector de Banca para el Norte de Latinoam茅rica.