乌鸦传媒

世界有数のこの损害保険会社は、既存顾客および潜在顾客との関係构筑方法の変革を模索していました。既存のプロセスと基盘システムは复雑化しすぎて、顾客や従业员が必要な情报を见つけるのに苦労し、多くの顾客がブローカーに頼ってオファーを简素化せざるを得なくなっていました。この状况を改善するため、保険会社は新たな世代の顾客にリーチできる、新たな顾客対応戦略を构筑したいと考えていました。

このプロジェクトは、数年前、同社がキャップジェミニと提携し、完全なデジタルトランスフォーメーションを実现した际に始まりました。この取り组みにより、同社は评価を実施し、新たな指标を取得し、これらのテクノロジーを最大限に活用するための计画を策定することができました。

2年后、グループはデジタルチャネルをさらに进化させることを决定しました。その目标は、より优れた顾客体験（颁齿）を提供し、公司が提供するサービスを顾客により身近なものにすることです。これは、顾客がブローカーの介在なしにアクセスできるチャネル戦略、つまりセルフサービスソリューションを基盘とした统一されたエクスペリエンスを构筑することを意味しました。これを実现するために、グループはデジタルコアの完全な変革によって、基盘となる部分を改善することを决定しました。

コラボレーションが多面的なソリューションを実现

キャップジェミニとの连携により、この损害保険会社は、机敏で新しいエコシステムへの迅速な移行を実现しました。これは、包括的なロードマップ、主要保険会社とのベンチマーク分析、デザイン思考ワークショップ、ジャーニーマッピング、そして一元化された设计権限によって実现しました。これらはすべて、キャップジェミニが管理?定义を支援しました。

新しいエコシステムを构筑した后、この保険会社は顾客満足度の向上に注力しました。この目标は、キャップジェミニと连携し、サードパーティ、ブローカー、代理店に依存しないアプリやウェブサイトを构筑することで达成しました。これにより、顾客はオファーに直接アクセスし、エンゲージメントを维持できるようになりました。分散型アジャイル手法を採用することで、デジタルコアエコシステム内で製品の更新と改善をより迅速に行うことができました。一元化されたブローカーポータルは、重要なデータを一元化し、情报へのアクセスと见积もり作成をより効率的にしました。

さらに、プロジェクトチームはオープン础笔滨を导入し、新しいサービス统合への道を开きました。例えば、大手航空会社の予约プロセスに旅行保険のオプションを组み込み、ユーザーエクスペリエンスを大幅に向上させました。これらの改善により、すべてのプラットフォームで统一されたインターフェースが実现し、チャネルを问わず、ユーザーは一贯性のある明确な情报を受け取ることができるようになりました。

もう一つの重要な机能强化は、新たな引受プラットフォームの开発です。これにより、価格设定の最适化、リスクの低减、そして従来10～15日かかっていた见积作成时间がわずか数分に短缩されました。この统合システムは、まず米国とカナダで导入され、その后、英国および一部の欧州市场への展开が进められています。エンドツーエンドの変革は、业务の効率化だけでなく、全く新しいレベルのイノベーションと効率性をもたらしました。

顾客体験の拡大と向上

新しいソリューションを导入し、エンドツーエンドのデジタルコア変革を経た同社は、顾客、ブローカー、代理店、従业员のチャネルを横断した一贯したエクスペリエンスのメリットを享受できるようになりました。顾客は幅広い商品群にアクセスできるようになり、デジタルポータルを通じてリアルタイムで商品を购入できるようになりました。まるで実店舗に足を运んだかのように、様々な商品を比较検讨し、ニーズに最も合った商品を选ぶことができます。これにより、保険会社の顾客には、商品のバンドルやよりお得なプランなど、新たな机会がもたらされました。

最后に、このプロジェクトにより、グループは引受业务に伴うリスクとそれに伴う损失を削减することができました。手作业によるプロセスと书类をデジタル化することで、プロジェクトチームは复雑な计算を容易に実行できるようになりました。新しい规制导入から2年后、保険会社は复数の大陆で复数の商业保険商品を発売しました。同社は现在、新しい効率的な引受プラットフォームにより、正确なリスク评価を実施し、リスク分散のメリットを享受しています。この変革により、损失率が大幅に低下し、竞合他社に対する优位性が高まり、顾客は将来への备えを整えることができました。

“キャップジェミニのデジタルコアスイートは、革新的なユーザーエクスペリエンスの確立と、最適化されたプロセスを当社の基幹コアシステムにシームレスに統合する上で重要な役割を果たしました。この変革により、応答时间の短缩、リアルタイム検証、フィードバックメカニズムの強化が実現し、カスタマージャーニー全体が大幅に向上しました。さらに、企業全体で容易に活用できる、適応性の高いビジネスオブジェクトとプロセスワークフローを構築しました。”

同大手損害保険会社 グローバル CIO