世界有数のグローバル银行グループ、投资リサーチプラットフォームを再构筑し、顾客エンゲージメントを向上

顾客中心のデジタルリサーチプラットフォームで顾客诉求力を高め、収益を拡大

クライアントの课题: セルサイドのリサーチプラットフォームをモダナイズして、サービスのパーソナライズ化?差别化を図り、顾客エンゲージメントと顾客体験を向上したいと考えていました。

ソリューション: キャップジェミニは、世界中の顾客?アナリスト?営业支援チームに広く展开する「投资リサーチプラットフォーム」改善の一环として、顾客アーキタイプ^（※1）を特定し、ユーザージャーニーマップ^（※2）を作成。こうした顾客中心のアプローチを适用することで、顾客体験の向上を支援しました。

成果:

诉求対象に合わせたパーソナライズしたコンテンツ提供により、ユーザーインタラクションが増加
クロスセル／アップセル商品への强力な集客?诱导フロー
竞合他社のプラットフォームやアグリゲータの顾客をも魅了する、プラットフォーム独自の新机能
クリック?トゥ?アクション机能（颁罢础）を重视し、リサーチ情报利用后のエンゲージメント向上と行动唤起を促进
拡张性に优れたプラットフォームの设计?机能

高価値なリサーチプラットフォームで、エンゲージメントを向上

世界最大规模の金融机関であるこの银行は、英国を本拠地とし、多様な金融サービスの提供を通じて幅広い层の顾客をサポートしています。全世界に多くの従业员を拥し、主要な金融ハブで强い存在感を确立しています。

同行は、幅広い层の顾客にインサイトや调査结果を提供するセルサイドのリサーチプラットフォームを有しており、そのエンゲージメント率?各レポートの购読数?サイト全体の访问数を改善しつつ、オフプラットフォームの広范なコンテンツ利用にも対応したいと考えていました。

キャップジェミニは、状况をより详细に把握するため、ユーザー行动分析を実施しました。その结果、直帰率が高く、検索の失败や解约が多いこと、またサブスクリプションの大半が内部で作成されていることが判りました。また、顾客からのフィードバックでは、顾客がプラットフォーム上の有益なリサーチ情报に适切に関与できる优れた顾客体験を求めていることが明らかになりました。

こうしたインサイトを踏まえて同行は最终的に、プラットフォームを自社中心から顾客中心のアプリケーションに、さらにコンテンツマネージメントシステムをカスタマイズされたレガシーシステムから、平均実効満期（础贰惭）と搁别补肠迟と统合された早期支払プログラム（础笔笔）を用いて现行のインフラをサポートするベスト?イン?クラスのエンタープライズシステムに移行することにしました。

顾客のペルソナと変革の道筋を特定する

セルサイドのリサーチプラットフォームのデジタルインターフェースを改善しカスタマイズして、最高のカスタマージャーニーを提供できるように、キャップジェミニは顾客体験の変革を包括的に支援しました。まず、详细なペルソナを明确にするために、関係者とのインタビュー、多様な顾客层との広范な意见交换から取り掛かりました。そこから、具体的な行动パターンやニーズ、动机を明らかにしていきました。こうしたインサイトは、プラットフォームに不可欠な机能を绞り込む上で重要です。

こうした知见を事业に対する细やかな深い理解と重ね合わせることで、重要な戦略的意思决定をマッピング化できます。ビジョンステートメントを作成し、プラットフォームの将来像を描き、将来像を実现するために必要な职务を特定しました。

戦略的意思决定を経て、同行はキャップジェミニと协働して、诉求対象のペルソナの际立った嗜好や选好性を満たす体験?机能?商品を考案?设计して、プラットフォームの将来像を概念化しました。その后の调査セッションを通じてビジョンをさらに検証し、顾客満足度とエンゲージメント向上の精度を高めました。

プロジェクトチームは、こうしたあらゆるインサイトを踏まえて直感的なサブスクリプションプロセス、パーソナライズされたエンゲージメント、ユーザーフレンドリーなナビゲーションを特长とする、顾客中心のアプリケーションを构筑しました。このアプリケーションは、モジュールフェデレーションフレームワークを备えた础贰惭／搁别补肠迟アーキテクチャで构筑されており、既存の构造を补完すると同时に、追加された100以上のコンテンツプロバイダーはそれぞれ独立して运用しリリースサイクルを管理できます。

こうしたあらゆるインサイトを踏まえて、プロジェクトチームは、直感的なサブスクリプションプロセス、パーソナライズされたエンゲージメント、ユーザーフレンドリーなナビゲーションを特徴とする、顾客中心のアプリケーションを构筑しました。このアプリケーションは、module federationフレームワークを备えたAEM/Reactアーキテクチャで构筑されており、既存の构造を补完すると同时に、追加された100以上のコンテンツプロバイダーの独立した运用と、各々のリリース管理をサポートします。

顾客を魅了し、竞合を凌驾する

新たに再构筑したセルサイドのリサーチプラットフォームは、300名超の世界中のアナリストからのインサイトに基づいて开発されており、诉求対象のセグメント化とカスタマズによって、顾客エンゲージメントを向上します。顾客の特定のニーズを満たすコンテンツを提供することで、プラットフォームのレリバンス^（※3）と価値を高めることができるでしょう。搭载されたシステムの独自机能は、竞合他社のシステムやアグリゲータの顾客をも魅了するものです。结果として同行は、データ管理の一元化や柔软性が强化されたことによるメリットを享受できるようになります。

プラットフォームには、リサーチイベントやアナリストのコンサルティングサービスといったクロスセル／アップセル商品への、优れた集客?诱导フローが组み込まれています。また、拡张性を见据えた设计となっており、将来の成长やイノベーションへの备えや、金融サービス业界の需要の进化にも対応できます。

最初のミニマム?バイアブル?プロダクト^（※4）のリリースを2024年第4四半期に予定しています。同行のデジタルトランスフォーメーションの大きな成果を示すものとなるでしょう。このソリューションが世界中の顾客に展开された后も両社は共に、デジタルエコシステムのさらなる拡大を図り、新たな机会を追求していきます。