乌鸦传媒

顧客体験の向上を目指す生命保険会社にとって、オンボーディング（新规契约者の受け入れ）、サービス提供、保険金請求や解約手続きのプロセスの改革は不可欠です。多くの保険会社は、業務プロセスの自動化（レベル1）を実現し、タスクのデジタル化を進めていますが、一部の企業は企業全体のプロセス再設計（レベル2）し、組織間の連携を作り出しています。さらに、統合されたエコシステム（レベル3）を開発し、シームレスでパーソナライズされた体験を提供している企業は、まだほんの少数にとどまっています。?

顾客体験を竞争上の弱点から戦略的な强みに変えるために、保険会社は重要なタッチポイントで顾客中心の戦略に再注力することができます。具体的には以下のアプローチが挙げられます：

• 複雑な用語や不明確な利益に戸惑う顧客への対応として、オンボーディング（新规契约者の受け入れ）を最適化する。
• サポートの长い待ち时间に不満を持つ顾客への対応として、セルフサービス机能を强化する。?
• 请求状况が不明瞭であることに悬念を抱く契约者や受取人に対応するため、感情的な配虑と専门的な知识を组み合わせた请求対応を実现する。?

生命保険会社のうち、わずか5%が卓越した顾客体験を提供し、トップクラスの地位を获得しています。これらの公司は、一般的な保険会社と比较して、オンボーディング（新规契约者の受け入れ）、セルフサービス、請求対応の能力で優れており、それがビジネス成果に直結しています。具体的には、ネットプロモータースコア（NPS）が38%高く、経費率が11%低いという結果を達成しています。さらに、過去3年間で業界平均を6%上回る成長率を記録しています。?

World Life Insurance Report 202 ?(ワールド?ライフインシュランス?レポート2023：2023年　生命保険业界动向に関するワールドレポート）
(ワールド?ライフ＆インシュランス?レポート2022：2022年 生命?医疗保険业界动向に関するワールドレポート）

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1. 乌鸦传媒 Research Institute for Financial Services analysis, 2024.