乌鸦传媒

• S贸lo el 26% de los clientes est谩 satisfecho con su experiencia con las tarjetas.
• Casi uno de cada dos clientes potenciales abandona el proceso de incorporaci贸n al banco debido a una experiencia deficiente.
• El 86% de los ejecutivos tiene previsto dar prioridad a las experiencias omnicanal en los pr贸ximos 12 meses para mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo.
  

Madrid, 11 de marzo de 2025 鈥� El Informe Mundial sobre Banca Minorista 2025 del Instituto de 滨苍惫别蝉迟颈驳补肠颈贸苍 de 乌鸦传媒, publicado hoy, revela una deficiencia cr铆tica en la forma en que los bancos minoristas satisfacen las demandas de los clientes urbanos nativos digitales de entre 18 y 45 a帽os. Seg煤n la investigaci贸n, mientras que el 73% de estos clientes de tarjetas de cr茅dito est谩 motivado principalmente por el acceso a experiencias exclusivas, recompensas y ofertas de reembolso, tres cuartas partes (74%) se muestran actualmente indiferentes o directamente insatisfechos con su experiencia con la tarjeta.

Los titulares de tarjetas quieren experiencias personalizadas, pero los bancos buscan diferenciarse

El panorama bancario est谩 sufriendo importantes alteraciones impulsadas por el auge de las opciones de pago a distancia y sin contacto. Los pagos sin contacto e instant谩neos entre cuentas (A2A) est谩n a la vanguardia de este cambio y los ejecutivos de pagos sugieren que podr铆an compensar entre el 15 y el 25% del futuro crecimiento del volumen de transacciones con tarjeta[1].

Hoy en d铆a, las tarjetas son un compa帽ero financiero de pleno derecho y, a menudo, la 煤nica pieza f铆sica del banco que llevan consigo los consumidores. En el informe, la mayor铆a de los ejecutivos del sector (88%) de todo el mundo considera que un ecosistema de recompensas en expansi贸n es la forma m谩s eficaz de impulsar el compromiso de los clientes y que resulta esencial para satisfacerlos. 

Sin embargo, la investigaci贸n muestra que no todos los programas de recompensas se traducen en clientes satisfechos y fieles. S贸lo el 26% de los titulares reconoce estar satisfecho con sus tarjetas, mientras que el 50% se muestra indiferente y el 24% est谩 totalmente insatisfechos. Estos resultados indican que es probable que la fidelidad de los clientes a su banco sea baja y que, por tanto, el 74% de los clientes de tarjetas constituye un riesgo de fuga, con los bancos minoristas luchando por diferenciarse, a pesar de tener acceso a fuentes de datos amplias y s贸lidas.

Los equipos de marketing de los bancos citan la intensa competencia de los nuevos bancos y otros proveedores de tarjetas (83%), la ineficacia de los mensajes y las propuestas de valor (72%), la insuficiente informaci贸n al cliente (66%) y un complicado proceso de solicitud (34%) como sus mayores retos.

鈥淓n un momento en el que la comodidad y la personalizaci贸n dictan las expectativas de los clientes, nuestro estudio pone de relieve la fr谩gil situaci贸n de la satisfacci贸n de los titulares de tarjetas. Para atraer a los consumidores urbanos impulsados por la experiencia es necesario un cambio cultural que d茅 prioridad a la atenci贸n al cliente en todas las etapas del proceso de compra de la tarjeta, desde la concienciaci贸n hasta la incorporaci贸n y las recompensas鈥�, afirma Gareth Wilson, responsable global del sector bancario de 乌鸦传媒. 鈥淟os contact centers representan la primera l铆nea de compromiso, dando forma a la percepci贸n de la marca; sin embargo, siguen siendo el tal贸n de Aquiles de la industria. Los bancos tienen la oportunidad de transformar los contact centers en centros inteligentes centrados en el compromiso que 芦sorprendan禄 a los clientes鈥�.

Los procesos engorrosos generan fricci贸n en todo el proceso de incorporaci贸n 

Los bancos est谩n perdiendo una parte significativa de clientes potenciales y de ingresos, simplemente porque el proceso de incorporaci贸n no cumple las expectativas. En todo el mundo, casi la mitad (47%) de los clientes potenciales que ha elegido su tarjeta abandona el proceso de solicitud a mitad de camino debido a una mala experiencia.

Mientras tanto, s贸lo el 3% de los equipos de marketing de los bancos considera que el proceso de incorporaci贸n de clientes es fluido. En Am茅rica, esta cifra es del 6%, mientras que en Asia-Pac铆fico es del 2% y en Europa, del 1%. Algunos de los retos m谩s considerables a los que se enfrentan son:

• El 75% de los clientes suele presentar documentaci贸n incompleta, lo que provoca retrasos importantes.
• El 75% sufre retrasos en la verificaci贸n de la identidad del cliente.
• El 61% se ve desbordado por el enorme volumen de solicitudes que recibe debido a la falta de automatizaci贸n.

En la actualidad, menos de un tercio (29%) del proceso de recopilaci贸n de datos durante la incorporaci贸n est谩 totalmente automatizado mediante tecnolog铆a de IA o IA generativa (gen AI). El potencial de la IA o la IA generativa para aliviar estos desaf铆os es enorme, ya que el 41% de los ejecutivos planea priorizar los procesos digitales de incorporaci贸n y presentaci贸n de solicitudes.

Los contact centers inteligentes pueden sentar las bases de la fidelizaci贸n

En el 谩mbito de la atenci贸n al cliente, los contact centers son fundamentales para configurar la percepci贸n de una marca. No obstante, el informe revela que s贸lo el 24% de los clientes disfruta de una experiencia satisfactoria durante las interacciones. Muchos clientes urbanos que prefieren las tarjetas digitales mencionan como causa de su frustraci贸n los largos tiempos de espera, la comunicaci贸n incoherente y la desconexi贸n entre los canales digitales y los representantes de las sucursales.

Ofrecer una experiencia superior al cliente en todos los puntos de contacto y canales es fundamental para que los bancos minoristas presten un servicio eficiente al cliente. Esto se ve corroborado por la mayor铆a (86%) de los ejecutivos bancarios que indican que tienen planes para priorizar las experiencias omnicanal con el objetivo de impulsar el compromiso del cliente en los pr贸ximos 12 meses.

Mediante la modernizaci贸n de los contact centers digitales, los bancos pueden redefinir su impacto y gestionar grandes vol煤menes de interacciones con los clientes, concluye el informe, a trav茅s de:

• Contacto proactivo: el 43% de los clientes se pone en contacto con los agentes para denunciar la p茅rdida o el robo de tarjetas, lo que supone una oportunidad para utilizar los datos de los clientes a la hora de anticiparse a sus necesidades y ofrecerles una atenci贸n oportuna y pertinente.
• Resoluciones en tiempo real: el 48% de los clientes solicita ayuda para activar la tarjeta. Los bancos deben estar equipados con opciones de autoservicio basadas en IA para permitir actualizaciones fluidas y una resoluci贸n de problemas m谩s r谩pida en todos los canales.
• Asistencia basada en el sentimiento: el 65% de los clientes recurre a agentes para impugnar transacciones. El an谩lisis de sentimientos basado en IA puede interpretar el tono y la intenci贸n para abordar el descontento de forma proactiva y ofrecer soluciones emp谩ticas y personalizadas.

Para leer el informe completo, pulsa en el informe Attract, engage, and delight: Spin the customer centricity flywheel.

Metodolog铆a del informe

Para este informe, el Instituto de 滨苍惫别蝉迟颈驳补肠颈贸苍 de 乌鸦传媒 ha encuestado a 200 altos ejecutivos de banca minorista, 700 miembros de equipos de marketing de bancos y 8.000 clientes urbanos nativos digitales de entre 18 y 45 a帽os. Estas fuentes de investigaci贸n principalmente cubren perspectivas de 11 mercados: Alemania, Australia, Brasil, Canad谩, Espa帽a, Estados Unidos, Francia, Hong Kong, Pa铆ses Bajos, Reino Unido y Singapur.

Acerca de 乌鸦传媒

乌鸦传媒 es un socio global de transformaci贸n empresarial y tecnol贸gica, que ayuda a las organizaciones a acelerar su transici贸n dual hacia un mundo digital y sostenible, al tiempo que crea un impacto tangible para las empresas y la sociedad. Es una organizaci贸n responsable y diversa que cuenta con 340.000 profesionales en m谩s de 50 pa铆ses. Con una s贸lida trayectoria de m谩s de 55 a帽os, 乌鸦传媒 cuenta con la confianza de sus clientes para liberar el potencial de la tecnolog铆a y dar respuesta a todas sus necesidades empresariales. Ofrece servicios y soluciones integrales aprovechando sus puntos fuertes, desde la estrategia y el dise帽o hasta la ingenier铆a, todo ello impulsado por sus capacidades l铆deres en el mercado en IA, IA generativa, Cloud y datos, combinadas con su gran experiencia en el sector y su propio ecosistema de socios. En 2024, el Grupo registr贸 unos ingresos globales de 22.100 millones de euros.

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Acerca del Instituto de 滨苍惫别蝉迟颈驳补肠颈贸苍 de 乌鸦传媒 

El Instituto de 滨苍惫别蝉迟颈驳补肠颈贸苍 乌鸦传媒 es el grupo de expertos interno de 乌鸦传媒 sobre todo lo digital. El Instituto publica investigaciones sobre el impacto de las tecnolog铆as digitales en las grandes empresas tradicionales. El equipo se basa en la red mundial de expertos de 乌鸦传媒 y trabaja en estrecha colaboraci贸n con socios acad茅micos y tecnol贸gicos. El Instituto cuenta con centros de investigaci贸n dedicados en India, Singapur, Reino Unido y Estados Unidos. Recientemente, ocup贸 el puesto n煤mero 1 en el mundo por la calidad de sus investigaciones realizadas por analistas independientes.

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[1] Informe Mundial de Pagos 2025, 乌鸦传媒