乌鸦传媒

El sector de la automoci贸n est谩 experimentando una gran transformaci贸n y la evoluci贸n de las expectativas de los clientes est谩 impulsando gran parte del cambio. Durante d茅cadas, el producto f铆sico ha sido el centro de atenci贸n tanto para los fabricantes como para los clientes. Sin embargo, cada vez m谩s, el viaje online y offline hacia la compra o el alquiler de un coche, y la experiencia digital en el veh铆culo se han vuelto tan importantes como el propio coche. Consciente de este cambio, el Grupo Volkswagen (VWG) se propuso transformar sus capacidades de CRM con el objetivo de ofrecer al cliente una experiencia satisfactoria de principio a fin en todos los puntos de contacto. Como parte de esta iniciativa, el fabricante mundial de autom贸viles plane贸 sustituir su sistema CRM existente por una soluci贸n en la nube de 煤ltima generaci贸n de Salesforce.

Anteriormente, m煤ltiples sistemas hab铆an desempe帽ado un papel en los procesos de ventas y acercamiento al cliente de VWG, que adem谩s depend铆an en exceso del trabajo manual. A trav茅s de esta iniciativa, la organizaci贸n imagin贸 un nuevo sistema en el que sus representantes se beneficiaban de un nuevo conjunto de herramientas y automatizaci贸n que creaba una visi贸n de 360 grados de sus clientes y les permit铆a ofrecer un viaje m谩s personalizado. Para garantizar el 茅xito del proyecto, VWG decidi贸 contratar a 乌鸦传媒 como socio estrat茅gico de consultor铆a e implantaci贸n para que le proporcionara una plantilla de soluci贸n CRM global centralizada, que pudiera implantarse f谩cilmente.

Una plataforma CRM consolidada

Juntos, VWG y 乌鸦传媒 empezaron por definir una nueva estrategia de gesti贸n de las relaciones con los clientes (CRM).

La plantilla inicial se basaba en el Scaled Agile Framework (SAFe) y se dise帽贸 para guiar y apoyar el esfuerzo desde un punto de vista estrat茅gico para los tres mercados iniciales en los que se desplegar铆a la soluci贸n. Es importante se帽alar que en esta fase se intent贸 garantizar que el marco pudiera ampliarse y adaptarse a medida que el proyecto se extendiera a otras regiones.

Mientras se desarrollaba este marco y un MVP de la plataforma para una de las marcas de VWG en tres regiones iniciales, los socios comenzaron a revisar los sistemas y procesos CRM existentes. A continuaci贸n, compararon los requisitos funcionales con las capacidades y las pr谩cticas recomendadas que ofrec铆a el sistema CRM de Salesforce, con la vista puesta en la escalabilidad futura. Esto permiti贸 a los socios desarrollar un entendimiento mutuo de los retos a los que se enfrentar铆an al llevar a cabo la transformaci贸n, as铆 como los objetivos clave que tendr铆a que cumplir el proyecto.

Al desarrollar un enfoque mutuamente determinado para el proyecto, VWG y 乌鸦传媒 se aseguraron de que el proyecto ofrecer铆a los niveles deseados de automatizaci贸n a la vez que fusionaba los sistemas CRM. Una vez que los socios dispusieron de un plan de transformaci贸n, implementaron un conjunto de tecnolog铆as de Salesforce y MuleSoft para hacer realidad su visi贸n. Durante este periodo, 乌鸦传媒 apoy贸 el desarrollo a la vez que guiaba el proceso por el que se llevar铆a al mercado.

El uso de Salesforce Sales Cloud ampli贸 la capacidad de la empresa para atraer nuevos clientes mediante la captura, calificaci贸n y enrutamiento de las consultas de los consumidores potenciales, al tiempo que se ampliaron las funciones de generaci贸n de informes y la atenci贸n posventa. Mientras tanto, Salesforce Marketing Cloud proporcion贸 a los gestores de campa帽as nuevas herramientas para desarrollar y publicar contenido de marketing m谩s espec铆fico, incluyendo la difusi贸n tanto manual como automatizada.

Adem谩s, la soluci贸n ampli贸 la capacidad de VWG para realizar un seguimiento del rendimiento de las campa帽as, lo que a su vez proporcion贸 una mayor claridad sobre lo que atra铆a a los clientes y lo que no. Como tercer elemento de la plataforma, Salesforce Service Cloud ofrec铆a procesos integrales de gesti贸n de solicitudes y reclamaciones para garantizar que, cuando los clientes se pusieran en contacto, recibieran r谩pidamente respuestas satisfactorias. Adem谩s, la soluci贸n se ampli贸 con la integraci贸n de distribuidores B2B y funciones de venta directa para fabricantes de equipos originales. Mientras tanto, se desplegaron varias funciones B2B y B2C en varios pa铆ses de tres continentes.

Un futuro m谩s flexible para la captaci贸n de clientes

En combinaci贸n con Mulesoft, esta soluci贸n de Salesforce permiti贸 al equipo del proyecto crear un nuevo enfoque de CRM que proporciona a los clientes una experiencia personalizada e integral. Los representantes de VWG pueden comprender m谩s f谩cilmente los intereses y las expectativas de los consumidores a los que se dirigen, lo que garantiza que las relaciones conduzcan a resultados m谩s satisfactorios para todas las partes.

Adem谩s, la plataforma ofrece una verdadera base omnicanal, lo que garantiza una mayor flexibilidad. Los representantes reciben formaci贸n para utilizar la plataforma y se les habilita a trav茅s de diversas herramientas de apoyo a la transformaci贸n. Una iniciativa de gesti贸n del cambio reforz贸 las capacidades y procesos existentes, al tiempo que guiaba con seguridad a VWG durante la transici贸n.

Con la plataforma Salesforce, VWG dispone de una soluci贸n que puede ampliarse para respaldar las ambiciones futuras del Grupo. Las experiencias digitales personalizadas cumplen las expectativas de los clientes y ofrecen la flexibilidad de adaptarse caso por caso. Al proporcionar a los empleados nuevas herramientas y automatizaci贸n estrat茅gica, VWG facilit贸 la adaptaci贸n de su enfoque de CRM basado en datos de clientes en tiempo real, al tiempo que simplific贸 los informes y los cuadros de mando, todo lo cual contribuy贸 a mejorar la experiencia de los empleados. Por 煤ltimo, los gestores de lanzamiento especializados se aseguran de que la puesta en marcha en el mercado y en los fabricantes de equipos originales cumpla las expectativas, tanto desde el punto de vista t茅cnico como empresarial. Esto se ha transformado en un apoyo posterior a la entrada en funcionamiento para marcas y mercados, con el fin de garantizar el desarrollo y el uso continuos de la soluci贸n.

Tras el 茅xito de este proyecto, VWG seguir谩 explorando oportunidades innovadoras para ofrecer una experiencia superior al cliente basada en la tecnolog铆a digital y el compromiso omnicanal.

“S铆, 乌鸦传媒 es el socio adecuado. Y 乌鸦传媒 nos ayud贸 a combinar a las partes interesadas de las distintas entidades para que realmente creyeran en ONE.CRM como un proyecto 煤nico, para que creyeran en el proceso 煤nico.”

Michael Lamm, Solution Manager ONE.CRM, CARIAD