乌鸦传媒

Cuando Fresenius Digital Technology (FDT) y 乌鸦传媒 iniciaron su colaboraci贸n estrat茅gica en octubre de 2022 para mejorar la ejecuci贸n operativa del negocio de TI de la organizaci贸n, acordaron la implantaci贸n de una soluci贸n de asistente virtual. Sin embargo, FDT no quer铆a a帽adir complejidad a su ecosistema a帽adiendo una pila tecnol贸gica externa, lo que significaba que la nueva caracter铆stica deb铆a construirse a partir de sus herramientas existentes.

Para hacer frente a este reto, los socios lanzaron una iniciativa de colaboraci贸n en coordinaci贸n con ServiceNow y Microsoft.

鈥淓n Fresenius, nuestro objetivo es mejorar la vida de nuestros pacientes y ofrecer productos sanitarios asequibles, accesibles e innovadores, as铆 como la m谩xima calidad en atenci贸n cl铆nica: 芦Comprometidos con la vida禄. Para lograrlo, Fresenius Digital Technology apoya el negocio de la asistencia sanitaria aumentando la eficiencia de costes, racionalizando los procesos y mejorando los sistemas. Esto implica perfeccionar los flujos de trabajo, eliminar las ineficiencias y estandarizar y globalizar nuestro Global IT Service Desk.鈥�

Dr. Anja Elter, Vice President Global IT Service Desk
Fresenius Digital Technology

Mejora de la asistencia IT: iniciativa agente virtual

Formando un equipo 煤nico y cohesionado, los socios examinaron la situaci贸n existente del FDT y sus objetivos establecidos. En la fase de descubrimiento se revis贸 la tecnolog铆a disponible, tras lo cual 乌鸦传媒 organiz贸 una serie de talleres para especificar los requisitos del proyecto. Bas谩ndose en esta revisi贸n, FDT y 乌鸦传媒 acordaron que la soluci贸n deb铆a ser transparente, f谩cilmente accesible desde distintos dispositivos y orientada al futuro. De este modo, el equipo del proyecto garantizar铆a un recorrido fluido del usuario desde la apertura de la aplicaci贸n hasta la resoluci贸n de un ticket, evitando al mismo tiempo la introducci贸n de pilas tecnol贸gicas adicionales.

Una perspectiva centrada en el usuario est谩 en el centro de cualquier proyecto de FDT, y la decisi贸n sobre qu茅 tecnolog铆a seleccionar no consist铆a simplemente en elegir la soluci贸n m谩s atractiva desde el punto de vista t茅cnico: tambi茅n ten铆a que poder integrarse perfectamente en la experiencia inform谩tica del usuario final y garantizar que siguiera creciendo despu茅s de la implantaci贸n inicial.

鈥淯no de los objetivos estrat茅gicos de FDT es aprovechar el potencial de la digitalizaci贸n para optimizar la gesti贸n de servicios de TI y mejorar la satisfacci贸n de los usuarios. Para la implementaci贸n de FreDi, 乌鸦传媒 proporcion贸 un equipo dedicado de expertos certificados en ServiceNow que colaboraron eficazmente con los propietarios del negocio de FDT y las partes interesadas para ofrecer una soluci贸n de alta calidad. Este proyecto demuestra el compromiso de FDT con la innovaci贸n y la excelencia apoyando la estrategia #FutureFresenius, as铆 como la capacidad de 乌鸦传媒 para apoyar el viaje de transformaci贸n digital de FDT.鈥�

Dr. Anja Elter, Vice President Global IT Service Desk
Fresenius Digital Technology

A continuaci贸n, el equipo del proyecto puso en marcha un ciclo de desarrollo de ServiceNow, tras el cual sigui贸 desarrollando y probando la soluci贸n. A trav茅s de un proceso iterativo, el equipo identific贸 y abord贸 los defectos bas谩ndose en los comentarios de los usuarios para garantizar que la soluci贸n fuera funcional antes de su despliegue. Por 煤ltimo, con la soluci贸n preparada y puesta a prueba, 乌鸦传媒 apoy贸 a FDT durante todo el despliegue para garantizar que su introducci贸n se realizara sin problemas.

Hola, soy FreDi, tu agente virtual

FreDi se cre贸 en menos de tres meses y cumpli贸 m谩s de 60 requisitos funcionales, respetando al m谩ximo las mejores pr谩cticas y configuraciones est谩ndar. Desde su despliegue, 乌鸦传媒 ha proporcionado soporte de hipercuidado para abordar retos inesperados y mejorar continuamente la soluci贸n.

Los usuarios de Fresenius pueden acceder a FreDi dentro del portal de usuario de ServiceNow o en Microsoft Teams para procesar autom谩ticamente las actividades t铆picas de soporte de TI, como informar de un problema. O, en su lugar, pueden conectar con agentes en directo en cuesti贸n de segundos.

“Fresenius implement贸 Virtual Agent integrado con Microsoft Teams, dando a los usuarios acceso 24/7 a soporte de TI a trav茅s de chat. Los empleados pueden elegir entre conectarse con un agente en directo o simplemente abrir un ticket o comprobar el estado de su consulta directamente en Teams. Con Virtual Agent, Fresenius ha mejorado la experiencia del usuario fomentando la colaboraci贸n e impulsando tiempos de resoluci贸n m谩s r谩pidos”

Caroline Bauer, Senior Project Manager, Global IT Service Desk
Fresenius Digital Technology

Los an谩lisis muestran que las incidencias y solicitudes comunicadas a trav茅s de FreDi se resuelven mucho m谩s r谩pido que las planteadas por correo electr贸nico. El asistente virtual tambi茅n informa a los usuarios cuando el soporte de TI se ha puesto en contacto con ellos en sus tickets con una ventana emergente de chat en Microsoft Teams, mientras que las solicitudes se pueden aprobar directamente a trav茅s del chat sin necesidad de acceder a ServiceNow.

Hasta este momento, la comunidad de usuarios finales de FDT ha interactuado con FreDi m谩s de 130.000 veces – m谩s de 5.000 interacciones cumplidas al mes en los 煤ltimos seis meses. La comunidad tambi茅n ha utilizado la soluci贸n para hablar con los agentes del Global Service Desk m谩s de 3.000 veces s贸lo en los 煤ltimos seis meses.