World Retail Banking Report 2025

El panorama bancario est谩 sufriendo importantes alteraciones impulsadas por el auge de las opciones de pago a distancia y sin contacto, con la tecnolog铆a en el sector bancario transformando las operaciones y las expectativas de los clientes cambiando r谩pidamente. Como resultado, la competencia se est谩 acelerando, los neobancos frente a los bancos tradicionales, con los proveedores de la nueva era destacando en la adquisici贸n y captaci贸n de clientes de banca urbana digital-first a trav茅s de soluciones centradas en el cliente. Al mismo tiempo, el crecimiento de los pagos instant谩neos y los m茅todos de pago alternativos, como los monederos digitales, est谩 transformando el panorama bancario y ejerciendo presi贸n sobre las fuentes de ingresos tradicionales de los bancos.

El Informe Mundial sobre la Banca Minorista 2025 refleja las opiniones de 8.000 clientes del sector, a los que se pregunt贸 sobre sus experiencias financieras y preferencias bancarias, productos (especialmente tarjetas) y servicios; as铆 como de 700 empleados de banca, pertenecientes a equipos de ventas y marketing. En ambos grupos participaron encuestados de 11 mercados representativos de todas las regiones del mundo: Am茅rica, Europa y Asia-Pac铆fico. Adem谩s, el informe incluye los resultados de 200 entrevistas y encuestas a altos ejecutivos de bancos l铆deres de todo el mundo.

El an谩lisis de nuestro informe sobre banca retail sugiere que los bancos luchan por convertir a los clientes potenciales en clientes, y despu茅s de la conversi贸n no consiguen satisfacerlos: s贸lo el 26% de los clientes est谩n satisfechos con sus experiencias bancarias actuales relacionadas con las tarjetas.1 En respuesta, los bancos necesitan un nuevo enfoque para crear recorridos del cliente fluidos e interconectados. Adoptar una estrategia de volante de inercia puede ofrecer una v铆a transformadora para fortalecer las relaciones con los clientes de tarjetas y desbloquear nuevas fuentes de ingresos:

Atraer: Captar la atenci贸n en un mercado competitivo ofreciendo ventajas diferenciadas en la tarjeta y aprovechando las plataformas digitales; integre recompensas personalizadas y ventajas exclusivas para garantizar que los nuevos clientes perciban un valor tangible desde el principio.
Implicar: Las experiencias del cliente personalizadas -ya sea a trav茅s de una comunicaci贸n directa, asistencia en tiempo real o recompensas a medida- refuerzan el compromiso, lo que genera confianza y anima a los titulares a explorar otros productos y servicios.
Complacer: Las recompensas personalizadas, exclusivas y con aspiraciones fomentan la fidelidad a largo plazo, y es m谩s probable que los clientes que se sienten valorados recomienden el banco a sus contactos.

Al posicionar las tarjetas como algo m谩s que herramientas de pago, los bancos pueden asegurarse un lugar destacado en las carteras de los clientes, ofreciendo soluciones personalizadas y basadas en la experiencia, y acceder a oportunidades para profundizar en las relaciones con los clientes a trav茅s de una cartera m谩s amplia de productos y servicios.

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