乌鸦传媒

El impacto transformador de la IA Generativa y la Agentic AI

Nunca se insistir谩 lo suficiente en la importancia del servicio de atenci贸n al cliente. Es una de las capacidades m谩s poderosas de que disponen las organizaciones para ayudarles a impulsar las compras, fomentar la fidelidad y moldear la percepci贸n de la marca conectando directamente con el sentimiento del cliente. Su 茅xito se mide en parte por el grado en que satisface las expectativas de los consumidores, y esas expectativas est谩n cambiando. 驴C贸mo pueden las organizaciones satisfacer mejor las necesidades de los clientes, potenciando al mismo tiempo a los agentes de atenci贸n al cliente insatisfechos y aportando beneficios a los resultados?

Liberando el valor del servicio al cliente, un nuevo informe del Instituto de 滨苍惫别蝉迟颈驳补肠颈贸苍 de 乌鸦传媒, proporciona a las empresas una hoja de ruta para transformar el servicio al cliente adoptando las potentes capacidades de la IA generativa y ag茅ntica. El informe ofrece informaci贸n sobre las tendencias actuales y futuras del servicio de atenci贸n al cliente, basada en los resultados de una encuesta global intersectorial realizada a unos 9.500 consumidores y 500 agentes y supervisores, as铆 como a 1.000 ejecutivos.

Descarga el informe para conocer las cuestiones y oportunidades clave que pueden impulsar la transformaci贸n del servicio al cliente, entre ellas:

• Llevar el servicio al cliente de ser una funci贸n de apoyo a un motor de valor estrat茅gico: dado que el 65% de los directivos afirman que sus organizaciones se enfrentan a una baja eficiencia operativa en la funci贸n de atenci贸n al cliente, y s贸lo el 16% de los agentes entrevistados declaran estar satisfechos en general con sus funciones, existe una clara necesidad de transformar la funci贸n de atenci贸n al cliente y reconocer su papel estrat茅gico a la hora de impulsar la percepci贸n de la marca, la fidelidad, la retenci贸n y los ingresos.
• La Gen AI y la IA ag茅ntica cambian las reglas del juego de la transformaci贸n: el 70% de los agentes de atenci贸n al cliente informan de una reducci贸n de la carga de trabajo general mediante el uso de la tecnolog铆a, mientras que el 24% de las organizaciones declaran una reducci贸n de los costes operativos, y el 31% informan de tiempos de respuesta m谩s r谩pidos. Se espera que estos beneficios aumenten a medida que las empresas reconozcan la creciente importancia estrat茅gica del servicio al cliente y el papel que la Gen AI y la agentic AI pueden desempe帽ar en la mejora de la satisfacci贸n del cliente, la experiencia del agente y la eficiencia operativa.

A medida que la Gen AI avanza con los copilotos a los agentes razonadores de IA, esta abre grandes oportunidades para mejorar el servicio al cliente, gestionando de forma aut贸noma las tareas m谩s rutinarias y permitiendo a los agentes humanos pasar de funciones de apoyo a puestos especializados centrados en mejorar las experiencias de los clientes. Sin embargo, es importante se帽alar que no se trata de una mera revoluci贸n tecnol贸gica, sino de un cambio organizativo que exige un redise帽o completo del servicio al cliente desde la base.

Para obtener m谩s informaci贸n sobre las tendencias actuales y futuras del servicio de atenci贸n al cliente, incluida la evoluci贸n de las expectativas de los clientes, y el papel de la IA para liberar el potencial comercial del servicio de atenci贸n al cliente, descarga el informe.