乌鸦传媒

• Solo el 26% de los clientes est谩n satisfechos con la experiencia con sus tarjetas.
• Casi uno de cada dos clientes potenciales abandona el proceso de incorporaci贸n debido a una mala experiencia.
• El 86% de los ejecutivos planean priorizar las experiencias omnicanal en los pr贸ximos 12 meses para mejorar la experiencia del cliente y fomentar la lealtad.
  

Ciudad de M茅xico, 11 de abril de 2025 – El Informe Mundial sobre Banca Minorista 2025, del Instituto de Investigaci贸n de 乌鸦传媒, revela una deficiencia cr铆tica en la forma en que los bancos minoristas satisfacen las demandas de los clientes urbanos nativos digitales de edades entre 18 y 45 a帽os. Seg煤n el informe, mientras el 73% de estos clientes de tarjeta de cr茅dito est谩n motivados principalmente por el acceso a experiencias exclusivas, recompensas y ofertas de reembolso, tres cuartas partes (74%) se muestran actualmente indiferentes o totalmente insatisfechos con su experiencia con las tarjetas.

Los titulares de tarjetas buscan experiencias personalizadas, pero los bancos luchan por diferenciarse

El panorama bancario est谩 experimentando una disrupci贸n significativa impulsada por el auge de las opciones de pago a distancia y sin contacto. Los pagos 谩giles e instant谩neos de cuenta a cuenta (A2A) est谩n a la vanguardia de este cambio, y los ejecutivos de pagos sugieren que podr铆an compensar entre el 15% y el 25% del crecimiento futuro del volumen de transacciones con tarjeta[1].

Hoy en d铆a, las tarjetas son un compa帽ero financiero completamente desarrollado y, a menudo, la 煤nica pieza f铆sica del banco que llevan consigo los consumidores. En el informe, la mayor铆a de los ejecutivos de la industria (88%) en todo el mundo clasifican la expansi贸n del ecosistema de recompensas como la manera m谩s efectiva de impulsar el compromiso de los clientes y que resulta esencial para deleitarlos.  

Sin embargo, la investigaci贸n muestra que no todos los programas de recompensas se traducen en clientes satisfechos y leales. Solo el 26% de los titulares de tarjetas est谩n actualmente satisfechos con sus tarjetas, el 50% son indiferentes y el 24% est谩n totalmente insatisfechos. Estos resultados indican que la lealtad del cliente hacia su banco es probable que sea baja, y el 74% de los clientes de tarjetas son, por lo tanto, un riesgo de fuga, y los bancos minoristas luchan por diferenciarse, a pesar de tener acceso a fuentes de datos amplias y s贸lidas.

Los equipos de marketing de los bancos citan la intensa competencia de los bancos de nueva generaci贸n y otros proveedores de tarjetas (83%), la ineficacia de los mensajes y las propuestas de valor (72%), la informaci贸n insuficiente sobre los clientes (66%) y un complicado proceso de solicitud (34%) como sus mayores desaf铆os.

鈥�En un momento en el que la conveniencia y la personalizaci贸n dictan las expectativas de los clientes, nuestra investigaci贸n destaca el fr谩gil estado de la satisfacci贸n de los titulares de tarjetas. Atraer a los consumidores urbanos impulsados por la experiencia requiere un cambio cultural que priorice la centralidad del cliente en cada etapa de proceso para obtener la tarjeta, desde la concienciaci贸n hasta la incorporaci贸n y las recompensas鈥�, afirma Gareth Wilson, L铆der Global del Sector Bancario en 乌鸦传媒. 鈥淟os centros de contacto representan la primera l铆nea de compromiso, dando forma a las percepciones de la marca, pero siguen siendo el tal贸n de Aquiles de la industria. Los bancos tienen la oportunidad de transformar los centros de contacto en centros inteligentes orientados al compromiso que 鈥渟orprendan鈥� a los clientes鈥�

Los procesos engorrosos generan fricci贸n en todo el proceso de incorporaci贸n

Los bancos est谩n perdiendo una parte significativa tanto de clientes potenciales como de ingresos, simplemente porque el proceso de incorporaci贸n no cumple con las expectativas. A nivel mundial, casi la mitad (47%) de los clientes potenciales que han elegido su tarjeta de preferencia abandonan el proceso de solicitud a la mitad del camino debido a una mala experiencia.

Mientras tanto, solo el 3% de los equipos de marketing de los bancos consideran que el proceso de incorporaci贸n de clientes es fluido. En Am茅rica, esta cifra es del 6%, mientras que en Asia-Pac铆fico es del 2%, y en Europa es del 1%. Algunos de los mayores retos que enfrentan incluyen:

• 75% de los clientes a menudo presentan documentaci贸n incompleta, lo que causa retrasos significativos.
• El 75% enfrenta retrasos en la verificaci贸n de la identidad del cliente.
• 61% se siente abrumado por el volumen de solicitudes que reciben debido a la falta de automatizaci贸n.

Actualmente, menos de un tercio (29%) del proceso de recopilaci贸n de datos durante la incorporaci贸n est谩 completamente automatizado utilizando tecnolog铆a de IA o IA generativa. El potencial de la IA/IA generativa para aliviar estos desaf铆os es enorme, y un 41% de los ejecutivos planean priorizar los procesos digitales de incorporaci贸n y presentaci贸n de solicitudes.

Los centros de contacto inteligentes pueden sentar las bases para la lealtad

En el 谩mbito del servicio al cliente, los centros de contacto son fundamentales para la percepci贸n de una marca. Sin embargo, el informe revela que solo el 24% de los clientes disfrutan de una experiencia satisfactoria durante las interacciones. Muchos clientes urbanos que prefieren las tarjetas digitales mencionan como causa de su frustraci贸n los largos tiempos de espera, la comunicaci贸n incoherente y la desconexi贸n entre los canales digitales y los representantes de las sucursales.

Ofrecer una experiencia superior al cliente en todos los puntos de contacto y canales es esencial para que los bancos minoristas atiendan al cliente de manera eficiente. Esto se ve corroborado por la mayor铆a (86%) de los ejecutivos bancarios, que afirman tener planes para priorizar las experiencias omnicanal con el objetivo de impulsar el compromiso del cliente en los pr贸ximos 12 meses.

Al modernizar los centros de contacto digitales, los bancos pueden redefinir su impacto y manejar grandes vol煤menes de interacciones con los clientes, concluye el informe, a trav茅s de:

• Contacto proactivo: 43% de los clientes contacta a los agentes para reportar la p茅rdida o robo de sus tarjetas, lo que supone la oportunidad de usar los datos de los clientes para anticipar las necesidades y ofrecer un alcance oportuno y relevante.
• Resoluciones en tiempo real: 48% de los clientes buscan ayuda para activar su tarjeta. Los bancos deben estar equipados con opciones de autoservicio impulsadas por IA para permitir actualizaciones fluidas y una resoluci贸n de problemas m谩s r谩pida en todos los canales.
• Soporte impulsado por el sentimiento: 65% de los clientes recurre a los agentes para disputar transacciones. El an谩lisis de sentimiento impulsado por la IA puede interpretar el tono y la intenci贸n para abordar la insatisfacci贸n de manera proactiva y ofrecer resoluciones emp谩ticas y personalizadas.

Visita nuestra p谩gina para leer el informe completo: Atraer, comprometer y deleitar: Gira el flywheel centrado en el cliente.

Metodolog铆a del reporte

Para este informe, el Instituto de Investigaci贸n de 乌鸦传媒 entrevist贸 a 200 ejecutivos senior de banca minorista, 700 miembros de equipos de marketing de bancos y 8,000 clientes urbanos digitales de entre 18 y 45 a帽os. Estas fuentes de investigaci贸n primaria cubren perspectivas de 11 mercados: Australia, Brasil, Canad谩, Francia, Alemania, Hong Kong, Pa铆ses Bajos, Singapur, Espa帽a, el Reino Unido y los Estados Unidos.

Acerca de 乌鸦传媒 

乌鸦传媒 es un socio global de transformaci贸n empresarial y tecnol贸gica, que ayuda a las organizaciones a acelerar su transici贸n dual hacia un mundo digital y sostenible, a la vez que crea un impacto tangible para las empresas y la sociedad. Es un grupo responsable y diverso de 340,000 profesionales en m谩s de 50 pa铆ses. Con su s贸lida herencia de m谩s de 55 a帽os, 乌鸦传媒 cuenta con la confianza de sus clientes para liberar el valor de la tecnolog铆a para abordar toda la gama de sus necesidades empresariales. Ofrece servicios y soluciones integrales que aprovechan las fortalezas de la estrategia y el dise帽o hasta la ingenier铆a, todo ello impulsado por sus capacidades l铆deres en el mercado en IA, IA generativa, nube y datos, combinadas con su profunda experiencia en el sector y su ecosistema de socios. En 2024, el Grupo report贸 ingresos globales de 22,100 millones de euros.  

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Acerca del Instituto de Investigaci贸n 乌鸦传媒 

El Instituto de Investigaci贸n de 乌鸦传媒 es el grupo de expertos interno de 乌鸦传媒 sobre todo lo digital. El Instituto publica investigaciones sobre el impacto de las tecnolog铆as digitales en las grandes empresas tradicionales. El equipo se basa en la red mundial de expertos de 乌鸦传媒 y trabaja en estrecha colaboraci贸n con socios acad茅micos y tecnol贸gicos. El Instituto cuenta con centros de investigaci贸n especializados en India, Singapur, Reino Unido y Estados Unidos. Recientemente, analistas independientes le han otorgado el primer lugar mundial por la calidad de sus investigaciones.  

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[1] Informe Mundial de Pagos 2025, 乌鸦传媒