乌鸦传媒

Par铆s, 26 de marzo de 2025- Aunque la mayor铆a de los consumidores afirman que el servicio al cliente es fundamental para determinar la percepci贸n que tienen sobre una marca, menos de la mitad (45%) expresa una satisfacci贸n general con el servicio que recibe. Esta discrepancia representa una oportunidad significativa para que las marcas mejoren su servicio al cliente y fomenten una mayor lealtad. El 煤ltimo informe del Instituto de Investigaci贸n de 乌鸦传媒, 鈥�Liberando el valor del servicio al cliente: El impacto transformador de la IA generativa y la IA ag茅ntica鈥�, encuentra que la IA generativa y la IA ag茅ntica est谩n emergiendo como herramientas clave para que las organizaciones realicen un cambio transformador, elevando el servicio al cliente a un impulsor de valor estrat茅gico. Sin embargo, aunque los agentes virtuales aportan velocidad y conveniencia, los consumidores tienen mayor preferencia por los agentes humanos gracias a su empat铆a y habilidades creativas para la resoluci贸n de problemas. Esto indica que el futuro del servicio al cliente requerir谩 una combinaci贸n estrat茅gica de agentes humanos y virtuales, mejorada por la IA generativa y la IA ag茅ntica.

El servicio al cliente sigue siendo una de las herramientas m谩s poderosas para impulsar compras, fomentar la lealtad y dar forma a la percepci贸n de la marca. De hecho, seg煤n el informe, casi el 60% de los consumidores considera que el servicio al cliente es extremadamente importante para moldear su percepci贸n de una marca. Sin embargo, existe la necesidad de revisar esta funci贸n, ya que tanto los consumidores como los agentes de servicio al cliente est谩n actualmente insatisfechos, con solo el 16% de los agentes que informan satisfacci贸n general con sus funciones, y la mayor铆a (65%) de los ejecutivos admiten una baja eficiencia operativa.

鈥淐on m谩s de la mitad de los consumidores dispuestos a abandonar una marca debido a un mal servicio al cliente, incluso si su compra es buena, los l铆deres empresariales ahora reconocen que un servicio al cliente excepcional ya no es un lujo, sino un imperativo estrat茅gico鈥�, subraya Franck Greverie, Director de Portafolio y 罢别肠苍辞濒辞驳铆补 y Miembro del Consejo Ejecutivo del Grupo en 乌鸦传媒. 鈥�Las organizaciones est谩n enfrentando m煤ltiples desaf铆os, incluyendo la falta de compromiso de los agentes de los centros de llamadas, la mala coordinaci贸n entre los departamentos y los sistemas heredados obsoletos. Redefinir el servicio al cliente con IA generativa requiere que las empresas transformen sus soluciones digitales, modelo operativo y bases de datos; los l铆deres que adopten este cambio no solo mejorar谩n la satisfacci贸n del cliente y la eficiencia operativa, sino que tambi茅n obtendr谩n oportunidades comerciales para obtener una ventaja competitiva en el mercado.”

La mayor铆a de las organizaciones han implementado o est谩n explorando IA generativa, que ya est谩 cambiando las reglas del juego

Seg煤n la investigaci贸n, 86% de las organizaciones ya han implementado IA generativa, iniciado pilotos o comenzado a explorar su potencial en sus funciones de servicio al cliente. El informe se帽ala que esta tecnolog铆a transformadora ser谩 clave para superar m煤ltiples desaf铆os, como abordar los puntos d茅biles de los clientes, mejorar la experiencia de los agentes y reducir las ineficiencias operativas.

En particular, la mayor铆a de los consumidores da una alta prioridad a la resoluci贸n eficaz y r谩pida de los problemas, pero un n煤mero significativo considera que no la recibe con regularidad. Las respuestas r谩pidas tambi茅n son importantes, pero a menudo faltan. Entre las organizaciones que utilizan IA generativa, casi 9 de cada 10 ya est谩n viendo tasas de resoluci贸n de primer contacto mejoradas o esperan ver este beneficio en el futuro. De manera similar, la mayor铆a (89%) est谩 viendo o esperando tiempos de respuesta m谩s r谩pidos, adem谩s de beneficiarse o esperar una mayor productividad de los agentes (85%), y proporciones similares est谩n experimentando o anticipando una reducci贸n de costos operativos.

Juntos, los agentes humanos y virtuales podr铆an proporcionar una combinaci贸n perfecta de empat铆a y eficiencia

De acuerdo con el informe, la mayor铆a de los consumidores (71%) considera que los chatbots han mejorado en calidad durante los 煤ltimos 1 a 2 a帽os. Con la r谩pida aceleraci贸n de la IA generativa, hay avances notables en la comprensi贸n del contexto, la emoci贸n humana y la respuesta con empat铆a.

De acuerdo con el informe, la mayor铆a de los consumidores (71%) considera que los chatbots han mejorado en calidad durante los 煤ltimos 1 a 2 a帽os. Con la r谩pida aceleraci贸n de la IA generativa, hay avances notables en la comprensi贸n del contexto, la emoci贸n humana y la respuesta con empat铆a.

Menos de la mitad de las organizaciones est谩n totalmente preparadas para el servicio al cliente impulsado por la IA

A pesar de su importancia estrat茅gica, solo el 49% de las organizaciones se considera preparado para ofrecer un servicio al cliente impulsado por la IA/IA generativa, lo que indica la necesidad de un cambio cr铆tico en el modelo operativo, la transformaci贸n de las soluciones digitales y la mejora de su base de datos. Sin estos pilares, las organizaciones podr铆an no aprovechar al m谩ximo la IA como un factor clave de transformaci贸n, concluye el informe.

Para obtener m谩s informaci贸n o para descargar el informe, visita esta p谩gina.

惭别迟辞诲辞濒辞驳铆补

El Instituto de Investigaci贸n 乌鸦传媒 encuest贸 a 9,500 consumidores, 506 agentes de servicio al cliente y supervisores (315 agentes y 191 supervisores) de centros de contacto internos y externalizados, y 1,002 ejecutivos, a nivel de director o superior, de grandes organizaciones con ingresos anuales superiores a 1,000 millones de d贸lares. Los ejecutivos encuestados pertenec铆an a organizaciones con sede en pa铆ses de Am茅rica del Norte, Europa, Asia-Pac铆fico (APAC) y Am茅rica Latina, y operan en 10 industrias. Las encuestas fueron complementadas con entrevistas a m谩s de 15 ejecutivos del sector. 乌鸦传媒 realiz贸 la encuesta global en noviembre y diciembre de 2024.

Acerca de 乌鸦传媒 

乌鸦传媒 es un socio global de transformaci贸n empresarial y tecnol贸gica, que ayuda a las organizaciones a acelerar su transici贸n dual hacia un mundo digital y sostenible, a la vez que crea un impacto tangible para las empresas y la sociedad. Es un grupo responsable y diverso de 340,000 profesionales en m谩s de 50 pa铆ses. Con su s贸lida herencia de m谩s de 55 a帽os, 乌鸦传媒 cuenta con la confianza de sus clientes para liberar el valor de la tecnolog铆a para abordar toda la gama de sus necesidades empresariales. Ofrece servicios y soluciones integrales que aprovechan las fortalezas de la estrategia y el dise帽o hasta la ingenier铆a, todo ello impulsado por sus capacidades l铆deres en el mercado en IA, IA generativa, nube y datos, combinadas con su profunda experiencia en el sector y su ecosistema de socios. En 2024, el Grupo report贸 ingresos globales de 22,100 millones de euros.  

Get The Future You Want | www.capgemini.com/co-es听

Acerca de Instituto de Investigaci贸n 乌鸦传媒  

El Instituto de Investigaci贸n 乌鸦传媒 es el grupo de expertos interno de 乌鸦传媒 sobre todo lo digital. El Instituto publica investigaciones sobre el impacto de las tecnolog铆as digitales en las grandes empresas tradicionales. El equipo se basa en la red mundial de expertos de 乌鸦传媒 y trabaja en estrecha colaboraci贸n con socios acad茅micos y tecnol贸gicos. El Instituto cuenta con centros de investigaci贸n especializados en India, Singapur, Reino Unido y Estados Unidos. Recientemente, analistas independientes le han otorgado el primer puesto mundial por la calidad de sus investigaciones.  

Vis铆tanos en: /instituto-de-investigacion/听