乌鸦传媒

Cada d铆a, Scottish Water suministra 1.300 millones de litros de agua potable a 2,5 millones de hogares y 150.000 empresas en Escocia, al tiempo que retira 900 millones de litros de aguas residuales para su tratamiento antes de devolverlas de forma segura al medio ambiente. Sus 1.200 empleados sobre el terreno desempe帽an un papel vital en el mantenimiento de la infraestructura nacional cr铆tica en forma de una vasta red de tuber铆as, estaciones de bombeo y plantas de tratamiento, al tiempo que act煤an como la cara p煤blica de Scottish Water como resultado de las respuestas en persona a problemas como la rotura de tuber铆as de agua o una interrupci贸n del suministro.

Sin embargo, la tecnolog铆a de servicio de campo heredada de Scottish Water estaba muy personalizada y se acercaba al final de su vida 煤til. Se utilizaban soluciones manuales en los procesos operativos cotidianos del servicio de campo, lo que provocaba una falta de visibilidad de los trabajos sobre el terreno y la incapacidad de asesorar y poner al d铆a sistem谩ticamente a los clientes. Los procesos de elaboraci贸n de informes tambi茅n carec铆an de datos de campo, lo que limitaba la capacidad de tomar decisiones basadas en datos y mejorar el servicio.

Para revitalizar las soluciones que daban soporte a sus agentes de campo, Scottish Water contrat贸 a 乌鸦传媒 para lanzar la Transformaci贸n Inteligente de la Fuerza de Campo -conocida tambi茅n como SWIFT-, su programa de mejora de servicios m谩s ambicioso y estrat茅gicamente importante hasta la fecha.

Definir la experiencia 贸ptima del cliente, ahora y en el futuro

El equipo directivo de Scottish Water sab铆a que SWIFT ten铆a que ser mucho m谩s que una actualizaci贸n tecnol贸gica. En lugar de ello, encargaron una reimaginaci贸n y un redise帽o completos e integrales de todo el ciclo de vida, los sistemas y los procesos del personal de campo. Esto incluy贸 un amplio compromiso con los empleados en diversas funciones para comprender sus retos, puntos d茅biles, necesidades y aspiraciones. A partir de esta informaci贸n, Scottish Water y 乌鸦传媒 definieron la experiencia 贸ptima e integral del cliente, tanto para el presente como para el futuro.

Los socios tambi茅n exploraron el papel de los contratistas y la cadena de suministro que prestaban servicios a la empresa de gesti贸n del agua. Esta investigaci贸n sirvi贸 de base para las especificaciones de la arquitectura tecnol贸gica, las bases y las experiencias personalizadas de los clientes que se flexibilizan y evolucionan.

Garantizar el apoyo del equipo sobre el terreno y darles herramientas para prestar servicios a la altura de su alto nivel profesional fue una prioridad, y los t茅cnicos participaron estrechamente en las pruebas de prototipos durante todo el desarrollo.

Una sola visi贸n del cliente mejora el servicio y la soluci贸n a la primera

SWIFT se ha creado en torno a la plataforma Salesforce Field Service e integra todos los aspectos de las necesidades del personal de campo. Los encargados de los env铆os disponen ahora de un historial completo de toda la informaci贸n del cliente y de la infraestructura relevante. La automatizaci贸n y la IA incorporadas maximizan la velocidad y la eficacia con la que se programan y entregan todas las tareas, ya se trate de una emergencia o de una visita de mantenimiento planificada.

El sistema s贸lo entrega los trabajos a los t茅cnicos una vez que se han completado todas las actividades de informaci贸n y habilitaci贸n, lo que aumenta significativamente la probabilidad de que se solucione el problema a la primera. Adem谩s, SWIFT permite realizar preparativos como planificar rutas 贸ptimas de un trabajo a otro, realizar ajustes en tiempo real en funci贸n del tr谩fico o las obras, minimizar los desplazamientos de los veh铆culos y reducir las emisiones de CO2.

El t茅cnico dispone de un historial completo del trabajo y del cliente en su aplicaci贸n m贸vil SWIFT, con indicaciones para asegurarse de que dispone del equipo, las herramientas y los suministros correctos. El acceso en l铆nea a art铆culos de conocimiento e instrucciones espec铆ficas del trabajo permite completar la tarea en el primer intento, lo que reduce en gran medida las visitas m煤ltiples.

Mediante la inclusi贸n de una comunicaci贸n tanto proactiva como receptiva, Scottish Water y 乌鸦传媒 han transformado y personalizado la experiencia del cliente, garantizando al mismo tiempo que los clientes est茅n informados de las medidas adoptadas para resolver sus problemas o prestar el servicio que han solicitado. Cuando los t茅cnicos de campo se dirigen a una ubicaci贸n, el sistema env铆a autom谩ticamente un mensaje a los clientes con una hora estimada de llegada y orientaci贸n sobre los pasos necesarios para preparar la visita.

Estas eficiencias y mejoras del servicio se repiten a diario para cada tarea, con datos granulares de cada interacci贸n con el cliente capturados para guiar la comunicaci贸n futura. El creciente conjunto de datos centralizados se analiza en Salesforce en busca de tendencias, puntos de aprendizaje y perspectivas para orientar futuras mejoras del servicio, todo lo cual se captura en paneles e informes f谩ciles de absorber.

Resultados y beneficios transformadores

SWIFT fue un programa de transformaci贸n de dos a帽os que se puso en marcha en septiembre de 2021 con un despliegue gestionado a lo largo de los nueve meses siguientes en una serie de tres oleadas para apoyar adecuadamente una compleja variedad de equipos y geograf铆as con eficacia. Este despliegue por etapas permiti贸 una gesti贸n eficaz del cambio, ayudando a facilitar la transici贸n a las nuevas herramientas y sistemas.

A pesar de las dificultades de COVID-19, se entreg贸 a tiempo y dentro del presupuesto y fue la finalizaci贸n m谩s r谩pida de un programa de esta envergadura en la historia de Scottish Water.

La transformaci贸n de extremo a extremo que ha llevado a cabo SWIFT queda patente en las estad铆sticas. En un a帽o:

• En los tres primeros meses se obtuvieron m谩s de 715.000 libras esterlinas de beneficios, con unos beneficios financieros anualizados de hasta 4,9 millones de libras esterlinas.
• Las tasas de reparaci贸n a la primera mejoraron del 49% al 62%, lo que supone un ahorro mensual de 110.000 libras en un equipo.
• Una reducci贸n del 7-9% en el total de visitas en todos los equipos supuso un ahorro anual de 430.000-540.000 拢 en gastos de explotaci贸n.
• Se liberaron entre 9 y 15 ETC, con un ahorro anual de entre 500.000 y 800.000 libras, lo que supone una mejora del 11-19%.
• Las horas extraordinarias contratadas se redujeron entre un 7 y un 10%, lo que supuso un ahorro de entre 115.000 y 170.000 libras al a帽o.
• Los honorarios de los contratistas por variaciones en el trabajo se redujeron a un 5-6% previsto, lo que supone un ahorro de entre 190.000 y 225.000 libras al a帽o.
• El desmantelamiento de los sistemas y licencias heredados garantizar谩 el futuro de las soluciones inform谩ticas y ahorrar谩 520.000 libras al a帽o.
• Las emisiones de carbono se redujeron un 13% gracias a la optimizaci贸n de las rutas y la reducci贸n de los desplazamientos.
• El mantenimiento de activos es un 13% m谩s eficiente gracias a visitas m谩s productivas y menos frecuentes.

El enfoque del programa de transformaci贸n del personal de campo tambi茅n se est谩 evaluando como una posible soluci贸n a retos similares en Scottish Water, mientras que el programa tambi茅n se est谩 presentando al sector del agua del Reino Unido en general como una soluci贸n altamente replicable.

Cuando un cliente se pone en contacto con nosotros por un problema de aguas residuales, SWIFT est谩 transformando la planificaci贸n y programaci贸n del trabajo. El diagn贸stico a distancia es uno de los proyectos de SWIFT, que ha resuelto m谩s de 3.700 casos y ha evitado que un tercio de ellos sean visitas a las instalaciones resolviendo las consultas de los clientes a distancia, lo que permite resoluciones mucho m谩s r谩pidas para nuestros clientes.

Douglas Millican, CEO, Scottish Water