乌鸦传媒

Eneco eMobility es uno de los tres principales proveedores de puntos de recarga inteligentes de los Pa铆ses Bajos y B茅lgica, y lleva m谩s de una d茅cada ayudando a sus clientes en la transici贸n a los veh铆culos el茅ctricos (VE). A medida que ha crecido r谩pidamente, el n煤mero de clientes de VE a los que la empresa presta asistencia se ha ampliado, lo que ha aumentado la presi贸n sobre sus operaciones de atenci贸n al cliente para mantenerse al d铆a con el volumen y la duraci贸n de la demanda, ofreciendo al mismo tiempo una experiencia positiva tanto a sus clientes como a sus empleados.

芦Con mucha m谩s gente haciendo la transici贸n a los veh铆culos el茅ctricos, nuestro mercado est谩 creciendo r谩pidamente, lo que significa que tenemos que atender a un n煤mero cada vez mayor de clientes de recarga禄, explica Maarten van der Beek, Director de 罢别肠苍辞濒辞驳铆补 de Eneco eMobility. 芦Para hacer frente a este reto de escalado, era vital que proporcion谩ramos a nuestros agentes de atenci贸n al cliente herramientas que ayudaran, automatizaran y simplificaran el procesamiento de casos para aumentar su eficiencia y ofrecer un mayor valor y volumen a un coste reducido.禄

Mejor productividad y experiencia con Gen AI

Al identificar una oportunidad de crecimiento y mejora, Eneco eMobility acudi贸 a 乌鸦传媒, con quien la organizaci贸n ten铆a una relaci贸n preexistente. Tras revisar los sistemas, procesos y objetivos existentes de la empresa, el equipo de 乌鸦传媒 sugiri贸 una ampliaci贸n de la plataforma Microsoft Dynamics 365, que la empresa hab铆a implantado previamente para agilizar las ventas y el marketing. M谩s concretamente, Eneco eMobility y 乌鸦传媒 vieron valor en la soluci贸n Copilot Gen potenciada por IA.

芦Ya hab铆amos tenido 茅xito implementando Microsoft Dynamics en Eneco eMobility禄, afirma Peter Ruiter, Arquitecto Jefe de Soluciones de 乌鸦传媒. 芦As铆 que, cuando vimos lo que quer铆an conseguir, Microsoft Copilot nos pareci贸 una extensi贸n natural de ese 茅xito y el mejor enfoque para empoderar a sus agentes y transformar su forma de trabajar para lograr m谩s eficiencia, ofrecer m谩s calidad y disfrutarla junto con los clientes.禄

芦乌鸦传媒 aport贸 las capacidades t茅cnicas b谩sicas en las fases de dise帽o, implantaci贸n y migraci贸n del proyecto Copilot. Su experiencia ayud贸 a suavizar y acelerar el proceso禄, afirma Maarten van der Beek. 芦M谩s all谩 de este proyecto por s铆 solo, 乌鸦传媒 es un socio de confianza para nosotros que ayuda a dar forma a la futura arquitectura de nuestra empresa, en el pasado y para el futuro.禄

芦En este proyecto, dimos prioridad a la adopci贸n. Trabajando codo con codo con el equipo de Eneco eMobility, funcionamos como un solo equipo a lo largo de un proceso iterativo en el que se desarroll贸, prob贸 y ajust贸 la soluci贸n para adaptarla a las necesidades de Eneco eMobility. Tener ese tipo de comunicaci贸n abierta y la voluntad de experimentar, criticar y ajustar fue fundamental para que este esfuerzo y la entrega fueran 煤nicos para ellos y para nuestra asociaci贸n禄, dice Peter Ruiter.

Empezar poco a poco, escalar r谩pido

El proyecto comenz贸 con un peque帽o grupo de los agentes con m谩s conocimientos, que probaron y validaron diferentes partes de Copilot una a una. Apenas cinco semanas despu茅s de que los socios comenzaran la ideaci贸n, Eneco eMobility y 乌鸦传媒 desplegaron el Centro de Contacto de Microsoft Dynamics 365 a los primeros grupos piloto. Desde entonces, el departamento de atenci贸n al cliente ha visto c贸mo el tiempo necesario para formar a los nuevos miembros del equipo se reduc铆a a tan solo una hora, mientras que los costes tambi茅n han disminuido.

Y lo que es m谩s importante, la soluci贸n ha transformado la experiencia de los empleados y fue adoptada muy r谩pidamente por los agentes, que declararon mayores niveles de satisfacci贸n. Copilot proporciona informaci贸n relevante sobre la gesti贸n de las relaciones con los clientes (CRM) para ayudar a los agentes en sus llamadas. Adem谩s, la soluci贸n permite realizar res煤menes de conversaciones en directo que facilitan y agilizan la conclusi贸n o el traspaso de un caso al equipo pertinente, que a su vez recibe res煤menes de las consultas en curso para empezar a prestar una asistencia eficaz. Copilot ofrece incluso un servicio de chat que puede ayudar a responder preguntas especialmente dif铆ciles bas谩ndose en soluciones anteriores.

芦Copilot nos permite responder a las peticiones de los clientes m谩s r谩pido y mejor, ya que enlaza autom谩ticamente con los art铆culos pertinentes de la base de conocimientos禄, describe Maarten van der Beek. 芦Adem谩s, la funci贸n de resumen de casos nos ha ayudado a aumentar la eficacia del equipo de atenci贸n al cliente al reducir el tiempo medio de resoluci贸n de casos en casi un 50%, al tiempo que aumentaba el 铆ndice de satisfacci贸n de los clientes. Los agentes ahora pueden centrarse en los clientes en lugar de en las tareas que sol铆an hacer mientras les escuchaban y respond铆an.禄

Tras comprobar el 茅xito y la repercusi贸n de Microsoft Dynamics 365 Contact Center en B茅lgica, los socios han lanzado ahora una ampliaci贸n del proyecto a los Pa铆ses Bajos.

芦Consideramos que Copilot y la IA generativa son mucho m谩s que una implementaci贸n tecnol贸gica. Proporciona un veh铆culo como parte de una transformaci贸n empresarial y tecnol贸gica mucho m谩s amplia para ofrecer nuevos productos, nuevos servicios y nuevas l铆neas de ingresos y beneficios para nuestros clientes禄, concluye Paul Harrison, Microsoft Digital Customer Experience Lead, Europa en 乌鸦传媒.

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