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La transformaci贸n digital del proceso de reclamaciones har谩 que los seguros de vida vuelvan a cumplir su prop贸sito previsto: brindar a los asegurados la seguridad de que sus seres queridos estar谩n atendidos.
En resumen:
- La demanda de seguros de vida por parte de los clientes es alta, pero los sistemas manuales y anticuados a menudo obstaculizan el crecimiento real.
- Cuando los agentes de seguros de vida tienen a mano las herramientas y la informaci贸n adecuadas, pueden involucrar mejor a los clientes y brindar un proceso m谩s emp谩tico que inspire la retenci贸n.
- Los siniestros han sido tradicionalmente un centro de costos para las aseguradoras. El truco para transformar las reclamaciones en un generador de ingresos es invertir en automatizaciones digitales y convertir a los beneficiarios en asegurados.
Imagina este escenario real y com煤n:
Eres el beneficiario de la pensi贸n de tu t铆o. Mientras la familia gestiona las numerosas tareas que acompa帽an al fallecimiento de un ser querido, tu tienes que pasar por diferentes departamentos de reclamaciones. La aseguradora est谩 tratando de encontrar la p贸liza de seguro de vida de tu t铆o en uno de los muchos sistemas heredados y obsoletos. Pasan cuatro meses antes de que la aseguradora finalmente localice la p贸liza y confirme que t煤 eres el beneficiario. Recibes el aviso por correo identificando la p贸liza y validando tu condici贸n de beneficiario. 隆Gracias a Dios que tu direcci贸n no hab铆a cambiado en 20 a帽os!
Imagina el problema que tendr铆a alguien sin un conocimiento profundo del ecosistema de seguros al afrontar la situaci贸n anterior. 驴Estamos haciendo justicia a nuestros clientes con nuestras infraestructuras inconexas y procesos manuales actuales? 驴Les estamos brindando la atenci贸n que merecen en su momento de necesidad y p茅rdida?
Estamos en una 茅poca de mayor conciencia mundial sobre los riesgos y hay una gran demanda de seguros de vida. La modernizaci贸n del sistema, la evoluci贸n digital y la innovaci贸n son el 煤nico camino a seguir si las aseguradoras quieren satisfacer esta demanda y atender adecuadamente a sus clientes, tanto a asegurados como a sus beneficiarios.
Los 3 pilares de la transformaci贸n de siniestros para las aseguradoras de vida
Las 鈥�Tendencias principales en seguros de vida 2023鈥� de 乌鸦传媒 proyectan que las aseguradoras que participen en la evoluci贸n digital actual, pongan a sus clientes en primer lugar y aborden puntos d茅biles como los anteriores, ver谩n un impacto comercial positivo significativo y retendr谩n a los clientes.
Y hay muchas oportunidades que aprovechar. Por ejemplo, m谩s de la mitad (55%) de los millennials (casi 34 millones de adultos) dicen que no tienen o necesitan . Lograr el negocio Millennial comienza con la transformaci贸n del proceso de reclamos para todos los asegurados y sus beneficiarios. Cualquier inversi贸n realizada en los sistemas de una aseguradora de vida ahora tiene el potencial de ofrecer mayores oportunidades.
Aqu铆 hay tres pilares para la transformaci贸n de reclamos:
- Experiencia del cliente mejorada a trav茅s de la automatizaci贸n
El primer paso para mejorar la experiencia del cliente es dotar a los agentes y clientes de capacidades digitales avanzadas. La relaci贸n agente-cliente ya ha evolucionado hasta ser digital. La adopci贸n generalizada de tecnolog铆a por parte de clientes de todas las edades ha elevado el list贸n de las expectativas de los asegurados y la demanda de una experiencia perfecta. Si es demasiado complicado acceder y actualizar la p贸liza, los datos no se verifican y la experiencia empeora tanto para el asegurador como para el beneficiario cuando llega el momento de acceder a la p贸liza.
Durante el inicio de un reclamo de seguro de vida, a menudo se requiere que el beneficiario proporcione una variedad de documentaci贸n seg煤n el tama帽o de la p贸liza y confirme su propia informaci贸n personal. Pero 驴qu茅 pasa si la informaci贸n registrada est谩 desactualizada? Dependiendo de cu谩ndo el fallecido abri贸 su p贸liza y qu茅 tan atentos estuvieran a la hora de actualizar la informaci贸n, algo tan simple como una direcci贸n y tan complejo como un familiar m谩s cercano podr铆a ahora ser inexacto.
Cuanto m谩s f谩cil sea para los clientes que la compa帽铆a de seguros de vida mantenga actualizada su p贸liza y la informaci贸n de sus beneficiarios, m谩s sencillo ser谩 el proceso para la empresa tambi茅n en el futuro. - Engagement de los beneficiarios
La relaci贸n con un beneficiario no tiene por qu茅 comenzar cuando el cliente fallece. Se pueden brindar opciones para que los beneficiarios opten por un compromiso individual con el carrier, lo que les permitir谩 validar informaci贸n como su fecha de nacimiento y actualizar informaci贸n como su direcci贸n principal cuando se produzcan cambios.
Para regiones como Estados Unidos, que tiene requisitos de privacidad m谩s flexibles que Europa, por ejemplo, tambi茅n se puede implementar el monitoreo de terceros para el mantenimiento de datos. En lugar de depender de que el beneficiario o el titular de la p贸liza acudan a la aseguradora, simplemente solicita confirmaci贸n sobre las actualizaciones recibidas a trav茅s de estas herramientas. - Retenci贸n de activos
Nos dirigimos a un per铆odo de altos pagos en el que la retenci贸n de activos ser谩 clave para la supervivencia de todas las compa帽铆as de seguros de vida. La 鈥溾€� ha comenzado y se espera que los baby boomers pasen m谩s de 68 billones de d贸lares a sus hijos durante los pr贸ximos 20 a帽os.
Como tal, las relaciones construidas con los beneficiarios podr铆an ser una forma de cerrar la brecha de propiedad del seguro y retiro. Podemos esperar que las p贸lizas de seguro de vida de los boomers comiencen a pagar grandes sumas. Si la aseguradora puede retener incluso el 0.5% de estos pagos a trav茅s de nuevas p贸lizas con beneficiarios no asegurados, cambiar谩 el impacto de esta transferencia econ贸mica en toda la industria.
Existe una oportunidad para las aseguradoras en el proceso de guiar a los beneficiarios a trav茅s de sus reclamos. Considera una hija que presenta un reclamo despu茅s de la p茅rdida de su 煤ltimo padre vivo. Sabiendo que el proceso de reclamo puede llevar tiempo y requerir un esfuerzo que esta persona tal vez no tenga mientras est谩 de luto, las aseguradoras pueden ofrecer opciones de pago gradual. Tal vez s贸lo necesite 50,000 d贸lares por adelantado para cubrir las facturas m茅dicas o funerarias, o incluso el acuerdo de reclamaciones por valor de un mill贸n de d贸lares. En unos meses, es posible que est茅 lista para hablar sobre el resto del proceso. 驴Est谩 interesada en invertir parte del pago para asegurar su propia p贸liza y proteger a su familia como lo hicieron sus padres por ella?
C贸mo la evoluci贸n digital permite la transformaci贸n de las reclamaciones
Gran parte del proceso de reclamos de seguros de vida todav铆a se realiza manualmente, y los procesos manuales aumentan los costos operativos para la aseguradora y retrasan la experiencia de reclamos para el cliente. La 煤nica forma de transformar el proceso de reclamaciones es digitaliz谩ndolo.
Los reclamos son solo un centro de costos para una aseguradora. Adem谩s de los pagos, procesar un reclamo tiene un costo. se puede reducir hasta en un 30% mediante la automatizaci贸n. La automatizaci贸n rob贸tica de procesos (RPA), por ejemplo, puede automatizar tareas administrativas y transaccionales que se basan en reglas y son repetitivas.
Cuando ya se haya realizado el trabajo inicial de involucrar al cliente y al beneficiario, y se haya verificado toda la informaci贸n necesaria, todo lo que se necesita debe ser el n煤mero de cuenta bancaria para un pago de p贸liza menor. Por supuesto, para las pol铆ticas m谩s grandes es necesario realizar un mayor escrutinio, pero incorporar un proceso automatizado tambi茅n puede ayudar a simplificar las pol铆ticas m谩s grandes, especialmente con pagos parciales como en el ejemplo anterior. Esta es una oportunidad de crecimiento.
Al mismo tiempo, los operadores que implementan automatizaciones est谩n cumpliendo sus promesas a los clientes al acelerar el proceso y activar a sus agentes como asesores. Esto, a su vez, respalda un fuerte ciclo de retenci贸n de clientes y activos.
La mayor barrera para la transformaci贸n de las reclamaciones
Es hora de que cambiemos nuestra perspectiva. No veamos los pagos de reclamaciones estrictamente como dinero que sale de la puerta. Consideremos este momento como una oportunidad para cambiar la situaci贸n.
Si seguimos los tres pilares de la transformaci贸n de siniestros para construir relaciones m谩s s贸lidas con nuestros clientes a trav茅s de puntos de contacto digitales, automatizaci贸n eficiente e interacciones m谩s emp谩ticas, abrimos la puerta a nuevas ventas de p贸lizas. Considers el costo de marketing de llegar a un nuevo cliente. Cuando el operador aprovecha las oportunidades dentro de las relaciones existentes, el costo de venta se reduce significativamente.
Esto significa mirar al beneficiario como un cliente. Tradicionalmente, el tomador del seguro es nuestro cliente. Sin embargo, si vemos a cada beneficiario como un posible asegurado, comprenderemos mejor la importancia de actualizar las reclamaciones, automatizar sistemas y utilizar datos para mejorar su experiencia y retener su negocio.
En conclusi贸n
Existe un gran potencial para las aseguradoras de vida en 2023. 驴Tiene la industria algunos desaf铆os futuros con el envejecimiento de los baby boomers y sus sucesores? Absolutamente. 驴Necesita la industria en su conjunto realizar cambios radicales en la forma en que operamos y servimos a nuestros clientes para enfrentar estos desaf铆os? S铆, 100% s铆. Pero cuando lo hacemos, los beneficios son infinitos.
Imagina un mundo en el que los procesos de seguros de vida no s贸lo sean simplificados y menos costosos, sino que los clientes (incluidos los beneficiarios) est茅n m谩s satisfechos y entusiasmados de trabajar con la aseguradora. Imag铆nese cumplir la promesa de un futuro m谩s libre de estr茅s. Creemos que es posible, con el enfoque correcto para la transformaci贸n de reclamos.
