Hace algunas semanas, Adi, quien me ayudó con el blog, se topó con esta cita que Shakespeare escribió: “Nada es tan común como el deseo de ser extraordinario”. (Confieso que nunca he leído nada más desafiante que Harry Potter). Habiendo terminado una serie de reuniones con CXOs de varias compañías grandes, me reí entre dientes ante estos clientes sobre cómo ��ѻ��ý con SAP era un verdadero diferenciador del resto. Habiendo sido el Jefe de todos los Servicios Basados ​​en Paquetes en el Reino Unido para ��ѻ��ý durante la mejor mitad de esta década, estudiando específicamente a los competidores más ágiles de SAP, tuve algunos conocimientos sólidos sobre los viajes de los clientes mientras jugaba como abogado del diablo.

No es un secreto que muchas transformaciones digitales están sobre una plataforma SAP existente. Tampoco es un secreto, que las personas no consideran que SAP sea lo suficientemente “sexy” y temen (junto con la posibilidad de un ritmo lento para la solución a sus necesidades) a la complicada hoja de cálculo de ingresos de la licencia y el trato con el ejército de socios y personal de los Centros de Excelencia (COEs) quienes son los guardianes de SAP. Es un claro “no-go”, en las nuevas formas de negocios de hoy. SAP tiene que proyectarse como líder disruptivo, genial en el mundo como con los que tal vez compitió o a quienes rechazó hace algunos años.

La cultura y la mentalidad de la gente de las compañías de vanguardia que pisaban los talones de SAP era la de ser atrayentes, mostrando un optimismo nuevo y evangélico sobre sus productos con convicción. Casi no pareció importar en qué los desafiaran: marketing, finanzas, manufactura, cadena de suministro, recursos humanos, tenían algo que mostrar. Su primera prioridad era averiguar qué molestaba a los usuarios finales de estos clientes. No importaba si eras una empresa de mantenimiento de plantas ubicada en Europa y rastreabas productos en Australia. Todo lo que importaba era saber cómo se estaba viendo afectada la lista de materiales y por qué los usuarios finales se quejaban. Entonces, el simulacro, independientemente del caso que se les arrojó, fue el mismo: sesiones de “design thinking”, esquemas iniciales y posterior desarrollo ágil, pantallas simples y hermosas, que sólo proporcionan la información necesaria, para evitar que las personas se quejaran.

Da un vistazo profundo y te darás cuenta de que hay muchas lagunas. Tú construyes varias tablas y aplicaciones a medida, la conciliación y la captura de datos no fue estandarizada o no es coherente, sin embargo, fueron bien recibidas y SAP fue tolerada a pesar de la capacidad de SAP para ofrecer una solución totalmente integrada. ¿Por qué entonces no se usó SAP? En algunos casos, descubrí que SAP ni siquiera fue considerado. Con sólo pensar en el largo ciclo de recopilación de requisitos, la complejidad y los costos de administración del cambio, un número infinito de novedades de los consultores de SAP hizo que los clientes se marearan. Los clientes sintieron que cualquier construcción y despliegue llevaría un año y una pequeña fortuna de dinero basada en experiencias pasadas. El impacto en el negocio fue la pérdida de clientes. No, gracias, SAP.

Sin embargo, yo creía en ese entonces, y ahora más aún, todo lo que la mayoría de los clientes deseaban podría haberse logrado en los plazos que deseaban, con una solución significativamente más sólida. El clima, ya sea en las instalaciones o basado en la nube, cualquier aplicación a medida puede desarrollarse utilizando SAP Cloud Platform (SCP). La pregunta vuelve: ¿Es el pensamiento de la vieja escuela de SAP y su propio ecosistema el que está fallando? ¿Debemos pasar en su totalidad, el siempre doloroso proceso de recopilación de requisitos, la reunión de usuarios clave con el gobierno de SAP CC, las múltiples discusiones con licencias, los entornos de alojamiento, las pruebas retroactivas, la clasificación de los tipos de pedidos, etc.?

SAP y todos nosotros en ��ѻ��ý estamos adoptando las nuevas metodologías y formas de trabajo. En el Centro Europeo de Excelencia SAP de ��ѻ��ý, nos centramos en el verdadero problema, nos preocupamos menos por las integraciones en el inicio, creamos arquitecturas basadas en plataformas más nuevas, construyendo sobre la marcha desde un Producto Mínimo Viable que se utilizará hasta que algo nuevo nos permita transformarnos nuevamente a bajo costo y alta fidelidad. Esto nos está ayudando a ganar clientes en el campo. Tenemos clientes que consideran a SAP nuevamente. Estamos jugando con SAP y con nuestros competidores en su propio terreno, pero no sólo en una narrativa de marketing. ¡Venimos con una solución ágil pero robusta que los clientes adoran! Las percepciones y la mentalidad cambian. Eso es común. De hecho. ¡Es extraordinario!

Para obtener más información sobre la arquitectura del núcleo digital de ��ѻ��ý en torno a SAP S / 4HANA y nuestras innovaciones para simplificar su viaje de transformación digital, comunícate con nosotros a: Connect.mx@capgemini.com

Esta tendencia no solo mejora y facilita el día a día de las personas, sino también la productividad de empresas y negocios de todas las industrias que, al implementar la IA, obtienen grandes beneficios tales como incremento en ventas, aumento en la calidad del servicio a los consumidores y un mejor desarrollo financiero al reducir riesgos y optimizar costos.

Al respecto, una investigación realizada por ��ѻ��ý muestra que, del 2017 al 2020, hubo un incremento del 17% por parte de las organizaciones en el mundo en la implementación de programas piloto de IA, demostrando que las empresas saben que dicha tendencia tecnológica es necesaria para una mejor competitividad en el mercado.

Pero ¿a qué se debe la aceleración en su adopción? De acuerdo con la firma , en 2020 hubo un gran desarrollo de tráfico de datos en México, alcanzando 40 mil Petabytes de información durante el año. Dado que esto representa una gran cantidad de información generada, las empresas deben tener la capacidad tecnológica suficiente para clasificarla y lograr que sea útil para su negocio, pues el uso correcto de datos brinda a las empresas la posibilidad de entender mejor las necesidades del consumidor, conocer a fondo el estado de la compañía, así como poder identificar oportunidades de negocio.

No obstante, aprovechar y saber almacenar la data no es algo sencillo, pues no todas las empresas cuentan con la capacidad y herramientas tecnológicas para hacerlo de manera óptima. Aquí es donde juega un papel importante la IA, ya que el empleo de esta en las empresas significa implementar sistemas integrales de big data, automatización, y aprendizaje profundo de datos.

Si las compañías hacen un uso correcto de la IA, pueden obtener un gran potencial en la utilización de los datos, así como , gracias a un mayor conocimiento de los perfiles de sus clientes, la identificación de oportunidades comerciales y a que están al día con las tendencias. Además, utilizar la IA para el análisis y uso correcto de la data es una forma de mantener la información de los clientes en un área segura y protegida.

Por esta razón, las empresas necesitan a un aliado estratégico que los guíe en el camino de la transformación digital, con experiencia demostrada y mejores prácticas para su mejor aprovechamiento. ��ѻ��ý ha sido reconocida como líder en servicios de IA en la evaluación PEAK Matrix® 2022 de Everest Group, por apoyar a las empresas en la implementación de esta tecnología a través de instrumentos y ofertas de alta confianza que engloban la equidad y privacidad, así como soluciones de la iniciativa Data for IA, que ayuda a los clientes a afrontar los retos y obtener una mejor calidad de los datos.

Podemos afirmar que, la inteligencia artificial no solo es una herramienta que apoya en el ámbito tecnológico al ayudarnos a ser maestros de los datos, sino también una forma de generar un impacto en el mundo al aprovecharlos para generar valor económico, social y ambiental.

Ignacio Madrid es líder de la práctica de ��ѻ��ý & Data en ��ѻ��ý.

Con una sólida herencia de 55 años y profunda experiencia en la industria, ��ѻ��ý cuenta con la confianza de sus clientes para abordar toda la gama de sus necesidades empresariales, desde la estrategia y el diseño hasta las operaciones, impulsada por la rápida evolución y el innovador mundo de la nube, los datos, inteligencia artificial, conectividad, software, ingeniería digital y plataformas.

La industria de servicios financieros es una de las que más cambios ha presenciado, tanto en la manera en que se llevan a cabo los procesos internos como en la experiencia de los usuarios finales, principalmente mediante la creación de nuevas FinTechs y neobancos que han llegado a cambiar el ecosistema y crear un nuevo escenario financiero.

Los bancos, por lo tanto, se han visto en la necesidad de desarrollar nuevas propuestas de valor a través del uso de tecnologías para prosperar y seguir manteniendo el interés tanto de sus clientes actuales como futuros. En este sentido, y para conseguir el éxito deseado, es importante que los bancos se transformen en maestros digitales, tal como lo indica el informe de ��ѻ��ý “Dónde están los bancos y las aseguradoras en su viaje al dominio digital”, un maestro digital es aquel que domina no solo distintas capacidades, sino que cuenta con aptitudes de liderazgo.

En contraste, ese mismo informe subraya también que, a pesar de que la banca es superior a otros sectores en términos de capacidades digitales, experiencia al cliente operaciones, innovación del modelo de negocio, talento y organización, únicamente 31% de los bancos puede ser considerados “maestros digitales”, y 50% apenas está empezando su camino para llegar a serlo.

Esto demuestra que, si bien ya existe un avance en cuanto a digitalización en el sector, aún hay mucho camino por recorrer; y es que el sistema bancario domina sus aspectos básicos funcionales pero aún carece de ciertos conocimientos tecnológicos para llevar a cabo su transformación digital, de acuerdo con el Informe de Servicios Bancarios Digitales 2021 de ISG Provider.

En dicho informe ISG identificó áreas importantes de inversión para los ejecutivos bancarios: modernización e integración de la banca central; gobernanza, riesgo y cumplimiento (GRC); pago y otros servicios de transformación digital. De igual forma, para que la banca pueda llegar a alcanzar este nivel de transformación que urge el ecosistema, se necesita de un socio digital.

Así, los socios que apoyan a los bancos en su transformación digital deben ser integradores de sistemas con experiencia funcional, control completo y experiencia técnica en el manejo de tales proyectos. ISG señala también que deben permitir un gobierno corporativo efectivo, mitigar el riesgo a nivel empresarial y cumplir con ciertos requisitos normativos.

De manera adicional, resulta importante que puedan ofrecer una cartera de servicios integrados que ayuden a las instituciones financieras a construir, establecer y operar una solución automatizada lógicamente integrada, basada en análisis, junto con las mejoras correspondientes en el marco GRC existente.

Por el lado del servicio al cliente, se deben mantener a la vanguardia ofreciendo productos y servicios relevantes como aplicaciones digitales, pagos móviles, y autoservicios que crean una experiencia personalizada que satisface las necesidades de cada consumidor.

Por último, pero no menos importante, los socios de la banca deben entender el funcionamiento de las tecnologías emergentes como la inteligencia artificial (IA), la nube, banca móvil, entre otros, para que los procesos diarios sean ágiles y simples, y así llegar a una transformación completa.

Aquellas instituciones financieras que se rehúsen a la digitalización quedarán obsoletas. Hoy es una necesidad que estas cuenten con una infraestructura moderna para seguir siendo competitivas y eficientes, por lo que es necesario que los bancos tengan una estrategia basada en una cultura equilibrada entre la centralidad del cliente y el empleado, lo cual podrán lograrlo a través de socios estratégicos que entiendan la importancia de la digitalización en el sector.

Bernardo Valle es Vicepresidente del Sector Banca para la región del Norte de Latinoamérica de ��ѻ��ý

Con una sólida herencia de 55 años y profunda experiencia en la industria, ��ѻ��ý cuenta con la confianza de sus clientes para abordar toda la gama de sus necesidades empresariales, desde la estrategia y el diseño hasta las operaciones, impulsada por la rápida evolución y el innovador mundo de la nube, los datos, inteligencia artificial, conectividad, software, ingeniería digital y plataformas.

En este sentido, el área de recursos humanos ha buscado seguir brindando una experiencia ágil y amigable para sus empleados, la cual, a su vez, les ayude también a estar preparados para los desafíos del futuro.

Si bien es prioridad la experiencia de los empleados, también hay otros factores importantes como la oportunidad para reducir costos y romper las brechas digitales en las compañías. Pero entonces, ¿qué necesitan las organizaciones para hacer de sus recursos humanos un servicio digital?

La unión con un socio de transformación de recursos humanos les puede ayudar a lograr estos objetivos y responder a sus necesidades. A través de soluciones como operaciones digitales para empleados, asistencia digital, y operaciones digitales de aprendizaje, así como la automatización de procesos robóticos, chatbots y aprendizaje automático/IA se puede llegar a una transformación en la función de recursos humanos.

También, por supuesto, se encuentran los servicios en la nube que ayudan a las áreas de recursos humanos a operar de manera efectiva, por sus múltiples beneficios, entre los que destacan:

• Disponibilidad en cualquier momento y lugar.
• Ahorro de gastos, ya que los sistemas son gestionados por el proveedor de servicios y la empresa no necesita invertir en licencias y mantenimiento.
• Menor posibilidad de errores al contar con IA que permite automatizar procesos.
• Información clara y actualizada en tiempo real.
• Perspectiva y decisión en el mercado laboral, pues al disponer de datos actuales, es más fácil encontrar perfiles que se adecúen a lo que se necesita, incluso con el personal dentro de la misma organización.

Contar con un enfoque holístico para ofrecer soluciones de operaciones de recursos humanos de extremo a extremo, así como la capacidad de brindar soluciones de aprendizaje digital, son fundamentales para las empresas al momento de considerar contar con un socio estratégico que les ayude en esta implementación.

Conscientes de la importancia de la nube para las áreas de recursos humanos, en ��ѻ��ý contamos con una amplia oferta en servicios de nube, entre los que se incluyen las operaciones de empleados digitales (DEO, por sus siglas en inglés), solución de ��ѻ��ý que coloca al empleado como foco de las soluciones bridando un valor indudable al negocio.

Por ello, hemos sido nombrados líderes en servicios de transformación de recursos humanos en la nube en el informe más reciente de la herramienta de evaluación de proveedores (NEAT) de NelsonHall por segundo año consecutivo, mostrando una vez más nuestra capacidad como socios que ayuden a la transformación digital de los negocios.

Javier Escorza es Account Manager en la práctica de Package Based Solutions en ��ѻ��ý.

Con una sólida herencia de 55 años y profunda experiencia en la industria, ��ѻ��ý cuenta con la confianza de sus clientes para abordar toda la gama de sus necesidades empresariales, desde la estrategia y el diseño hasta las operaciones, impulsada por la rápida evolución y el innovador mundo de la nube, los datos, inteligencia artificial, conectividad, software, ingeniería digital y plataformas.

Cada vez hay más consumidores que buscan un mayor nivel de personalización y eficiencia, lo que genera una mayor competencia en el mercado y obliga a que los ciclos de desarrollo de productos sean mucho más rápidos, eficientes y, sobre todo, capaces de adaptarse a las nuevas necesidades. Sin embargo, no basta solo con tener tecnología de punta, sino también es necesario adaptarla a las necesidades internas y externas de las compañías para lograr las metas deseadas. La mayoría de las empresas más importantes del mundo han descubierto que para lograr esta adopción, es necesaria una estrategia de I+D bien orientada que les permita construir y mantenerse un paso delante de sus competidores.

En este sentido, los servicios de investigación y desarrollo de ingeniería (ERD) son los responsables de aumentar o gestionar los procesos de creación de un producto o servicio, así como de maximizar la vida útil de los mismos y la optimización del rendimiento asociados a un producto o activo.

Todo esto es posible gracias a la innovación y las disrupciones digitales que ayudan a las empresas a desarrollar y fabricar productos y servicios inigualables que solucionen necesidades del futuro, al mismo tiempo que acompañan a los clientes en su transformación digital.

De igual manera, a través del aprovechamiento de las últimas tecnologías se logra una aceleración en el desarrollo de todo el ecosistema del producto: ingeniería, fabricación, cadena de suministro y servicios. Así, los ERD buscan lograr una industria inteligente, utilizando tecnologías digitales de la nueva era como I4.0, IoT, AI, AR / VR, vehículos autónomos, entre otros.

Como parte de los objetivos de los servicios de investigación y desarrollo de ingeniería se incluye facilitar a las empresas el acceso a los recursos, conocimientos y habilidades especializadas para que puedan generar mejores productos en menor tiempo, y además maximizar el retorno de inversión para la compañía.

��ѻ��ý, líder mundial en consultoría, servicios tecnológicos y transformación digital, cuenta con un amplio conocimiento de la industria y tecnologías de vanguardia en digital y software. A través de su línea de negocio ��ѻ��ý Engineering respalda la convergencia de los mundos físico y digital mediante servicios de ERD, por lo que se ha posicionado como Líder Global por Zinnov gracias a sus servicios de Ingeniería, Investigación y Desarrollo. Las valoraciones de proporcionan una visión integral del espacio global de I+D en ingeniería y la inversión en ER&D a través de varios segmentos horizontales y verticales.

En ��ѻ��ý Engineering contamos con más de 52 mil profesionales del equipo científico en 30 países. Nuestro talento global incluye ingenieros, técnicos, gerentes de proyectos y especialistas en sectores como aeronáutica, automotriz, ferrocarriles, comunicaciones, energía, ciencias de la vida, semiconductores, software e internet, espacio y defensa, así como productos de consumo.

En ��ѻ��ý, estamos comprometidos con la transformación digital de las empresas por lo que nuestros servicios son acordes con los requisitos únicos de cada cliente y abarcan desde la gestión de programas totalmente subcontratados hasta el apoyo de ingeniería transaccional.

Armando Batalla es Vicepresidente y Director General de ��ѻ��ý Engineering.

Con una sólida herencia de 55 años y profunda experiencia en la industria, ��ѻ��ý cuenta con la confianza de sus clientes para abordar toda la gama de sus necesidades empresariales, desde la estrategia y el diseño hasta las operaciones, impulsada por la rápida evolución y el innovador mundo de la nube, los datos, inteligencia artificial, conectividad, software, ingeniería digital y plataformas.

Esto ha obligado a las empresas a redefinir sus formas de trabajar y a evolucionar sus modelos de negocios para transformar y mejorar la forma en que los productos y los servicios se diseñan y fabrican.

Por lo tanto, fabricantes de todo el mundo están impulsando su enfoque en la innovación, tanto de productos como procesos, para obtener nuevas oportunidades de negocio y, en este sentido, la ingeniería digital y sus distintas tecnologías se perfilan como una alternativa de mejora. Pero ¿qué es la ingeniería digital?

En palabras sencillas, es un proceso de extremo a extremo que implica la conjunción de los fundamentos de la ingeniería y el diseño con la experiencia en fabricación, lo que permite mejorar el valor de una organización, las secuencias de proceso y la experiencia del usuario a través de la generación y modernización de productos.

Si bien los encargados de diseños de producto han usado la tecnología a su favor durante mucho tiempo, ahora, gracias a la ingeniería digital, es posible no solo planificar y modelar prototipos de objetos de manera creativa en el ámbito virtual, sino también comprobar su correcto funcionamiento sin que estos tengan una interacción con el mundo físico gracias a la realidad aumentada.

Esto permite contar con procesos más eficientes y operaciones cada vez más inteligentes, lo que a su vez mejora la manera de trabajar de los empleados. Asimismo, debido a la calidad y mantenimiento del trabajo, el ciclo de vida del producto se extiende.

De igual forma, la ingeniería digital no solo tiene un enfoque en el diseño de productos, sino también representa beneficios, por ejemplo, para las áreas TIC, a través del desarrollo de plataformas, aplicaciones y páginas web que también han mostrado una constante evolución y mejora.

Todo esto es posible gracias a la implementación de áreas especializadas, como laboratorios para pruebas y simulación, además de la suma de tecnologías como la IA, el aprendizaje automático, el 5G y el IoT que permiten una innovación sin precedentes en las empresas.

Como podemos ver, la ingeniería digital trae consigo muchos beneficios e impulsan a las empresas en su adopción de tecnologías exponenciales que sirve como ventaja competitiva en un mercado tan demandado.

En ��ѻ��ý hemos sido nombrados líderes por Grupo Everest en su evaluación PEAK Matrix 2022 de servicios de ingeniería de productos digitales. Con ello, demostramos una vez más que estamos comprometidos con ofrecer a nuestros clientes un amplio portafolio de ofertas para impulsar las tendencias de la industria, incluyendo los sistemas de vehículos autónomos, vehículos conectados, energía sostenible, atención médica inteligente, fabricación inteligente e infraestructura híbrida, entre otras.

Armando Batalla es Vicepresidente y Director General de ��ѻ��ý Engineering.

Con una sólida herencia de 55 años y profunda experiencia en la industria, ��ѻ��ý cuenta con la confianza de sus clientes para abordar toda la gama de sus necesidades empresariales, desde la estrategia y el diseño hasta las operaciones, impulsada por la rápida evolución y el innovador mundo de la nube, los datos, inteligencia artificial, conectividad, software, ingeniería digital y plataformas.

La guerra por la atención al cliente

La necesidad de construir relaciones significativas con los clientes es fuerte, pero a las empresas les resulta cada vez más difícil llegar a los clientes en el mundo digital. Los jugadores digitales están invirtiendo para optimizar cada píxel y banner, mientras que los costos de adquisición a través de canales pagados van en aumento. Esta guerra por el cliente se está intensificando, y esto solo se acelerará en el futuro cercano.

En 2025, los especialistas en marketing deberán luchar contra la competencia, con un promedio de 4,909 mensajes digitales visibles por cliente por día[1]

Además, las expectativas de los clientes están aumentando, ya que esperan que las interacciones sean relevantes, en tiempo real y personalizadas. Sin la solidificación de qué canales implementar para clientes clave, la próxima generación de CCO y CMO enfrentará desafíos importantes para orquestar sus esfuerzos de compromiso con el cliente. Habrá decisiones difíciles en el futuro al decidir para qué clientes realmente se desea marcar la diferencia. El dilema de centrarse en el cliente es real.

Replantea tu estrategia de clientes

Invertir en centrarse en el cliente funciona. Las empresas que se centran en aumentar el valor de por vida del cliente generan más de 1.6 veces más ingresos que otras empresas [2] Pero aprovechar este potencial puede ser engañosamente difícil. A menudo se malinterpreta lo que significa tener éxito con la orientación al cliente. Si bien muchas organizaciones que proclaman que “el cliente es el rey” tratan a todos sus clientes por igual, apenas se acercan al concepto de una empresa centrada en el cliente.

Para ser competitivo en el espacio digital, se requiere una sólida estrategia de clientes en la que se prioricen los segmentos de alto valor y en los que se invierta mucho a través de canales, ofertas, comunicación y programas de recompensa personalizados.

En una organización verdaderamente centrada en el cliente, se crea más valor para los clientes que eventualmente traerán más resultados a largo plazo para la empresa.

Conéctate y selecciona tus canales

Después de encontrar sus segmentos de alto valor, es difícil hacerlo bien con su estrategia de canal. En la década de 1960, un comercial de televisión llegaba a más del 87% de los hogares estadounidenses (45.7 millones de hogares) a través de un solo canal [3] Desafortunadamente, esto es el pasado. Hoy en día, los clientes experimentan el compromiso con la marca a través de una variedad de canales durante todo el día por la mañana, en el trabajo, cuando van de compras, durante las actividades deportivas y durante su tiempo libre. Múltiples tendencias de comercio, como el aumento de oportunidades de compra directa con un solo clic (p. ej., tiendas con un solo clic integradas con Shopify en TikTok o Facebook) o la expansión de los canales de participación (p. ej., Domino’s Anyware, con la capacidad de realizar pedidos a través de cualquier canal, como la voz, los tuits, la televisión, el reloj inteligente o el coche), lo están acelerando. Con todos estos canales a mano, la clave del éxito radica en decidir qué canales aprovechar para interesar, convertir o hacer crecer sus segmentos de alto valor. Las empresas que han hecho esto con éxito crean estrategias de comercio omnicanal específicamente por segmento, con objetivos claros para optimizar. El caso de Burger King lo muestra muy bien:

Cómo Burger King ganó en el fútbol

Cristiano Ronaldo, Lionel Messi, Kylian Mbappé y Neymar… puedes imaginar que tener a los mejores jugadores de fútbol del mundo promocionando tu marca es una gran inversión, especialmente cuando tu logo es visto por millones de personas semanalmente. Burger King hizo lo imposible, con una inversión de menos de €60.000. Cuando Burger King anunció que patrocinaría al Stevenage FC, un club de fútbol de la Liga Dos de bajo rango, sabían exactamente lo que estaban haciendo. Hicieron un uso inteligente de diferentes canales, en diferentes fases del recorrido del cliente, y se centraron en un segmento único de clientes de alto valor para atraerlos.

En octubre de 2019, Burger King anunció el #StevenageChallenge. Los jugadores fueron desafiados a jugar como Stevenage del juego Fifa 20, fichar a los mejores jugadores y marcar goles con ellos para ser recompensados con comida BK gratis. Con este desafío, Burger King aprovechó un segmento de clientes único, que requería la dedicación y la habilidad de los jugadores para lograr los desafíos. Además, cumplieron el deseo de los jugadores de ser desafiados y recompensados. Los jugadores subieron videos de sus desafíos en diferentes plataformas, lo que dio inicio al lanzamiento de la entrega de alimentos BK a través de UberEats. La investigación sobre este segmento de clientes indicó una fuerte correlación entre los juegos y el consumo de alimentos: el 80% de los jugadores consumen alimentos o bebidas regularmente mientras juegan a sus juegos favoritos [4]

La campaña generó 1,200 millones de impresiones [5] 2.5 millones de dólares en medios ganados y más de 25k videos compartidos [6] . Stevenage vendió todas las camisetas del club y se convirtió en el equipo Fifa 20 más utilizado en la popular plataforma de transmisión Twitch. Una forma genial de conectarse con clientes de alto valor, ¿no es así?

Conseguir la activación del cliente correctamente

Incluso cuando todos los canales correctos están en su lugar, la forma en que interactúa con los clientes es el verdadero diferenciador. Vemos tres pasos para comenzar a activar a los clientes de alto valor para que se involucren mucho con su empresa:

1) Centraliza tu estrategia de clientes. Muchas empresas se han centrado en reunir la información de los clientes en un solo lugar mientras siguen operando en silos con estos datos. El siguiente paso debe ser hacer que cada departamento sea propietario compartido del mismo cliente. Esto requiere construir puentes sólidos entre el marketing, las ventas y el servicio con equipos multifuncionales que controlen y actúen sobre la intención y los comentarios de los clientes.

2) Construir propuestas multidimensionales pero integradas. Los clientes esperan coherencia de principio a fin en sus interacciones con una empresa. Se trata de algo más que productos, agregar servicios, contenido, experiencias y conexiones con otras marcas a la mezcla. Todas esas actividades deben seguir la misma línea. Este paso deberá estar respaldado por una buena infraestructura de CX para administrar la gran cantidad de contenido y datos de clientes que se requieren para personalizar las experiencias.

3) Empezar a hablar, de forma personal pero selectiva. Tener conversaciones personalizadas no solo es importante desde la perspectiva del cliente; también es rentable para las empresas. El ochenta y uno por ciento de los clientes está dispuesto a pagar más por una experiencia personalizada con una marca [7]. La creación de propuestas personalizadas para los clientes es un largo camino cuando desea hacerlo bien para todos, por lo que nuevamente, es clave comenzar a probar la personalización con una selección de clientes en los que desea invertir. Como se describe en este blog sobre Activación de clientes [8]. Las empresas deberían, en última instancia, desarrollar perfiles de clientes basados ​​en datos y analizar su comportamiento con IA para predecir el valor potencial del cliente y las oportunidades de personalización.

Es poco probable que el dilema centrado en el cliente de elegir por qué clientes realmente quieres luchar desaparezca pronto. Con tantas marcas que buscan atención en el espacio digital y clientes que tienen acceso casi ilimitado y directo a alternativas, será fundamental priorizar las inversiones de marketing para aquellos clientes que más importan. Conseguir que la activación del cliente sea correcta es una parte fundamental de los desafíos de los CMO en el siglo XXI. Este es uno de los elementos del marco de Marketing Conectado [9], que consiste en habilitar la activación del cliente mediante contenido personalizado, relevante y basado en datos que se entrega en el momento adecuado, por una organización de marketing receptiva e interdisciplinaria que es capaz de ejecutar a escala a través de una tecnología de marketing adecuada.

Hablemos más sobre el tema

Nos encantaría reunirnos contigo para brindarte más información sobre nuestras soluciones a la medida de tu organización. Escribe a connect.mx@capgemini.com para programar una sesión con uno de nuestros expertos.

Sobre los autores

(Gerente de Transformación de Clientes en ��ѻ��ý Invent NL)

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(Consultora de Transformación de Clientes en ��ѻ��ý Invent NL)

��DzԳ�á���ٲ����� �����í

Sources:

[1].

[2]. .

[3].

[4].

[5].

[6].

[7]. The Disconnected Customer, ��ѻ��ý Research Institute, 2017.

[8]. On Target! How to ensure your marketing gets results, ��ѻ��ý. 2021.

[9]. Connected Marketing, ��ѻ��ý. 2021.

El primero de la serie de blogs – Conduciendo juntos el viaje de la innovación. Este blog habla de cómo la innovación en el sector de la automoción está siendo impulsada por las expectativas de los clientes sobre el papel que desempeñará un coche en el futuro.

Empecemos con una pregunta básica: ¿qué es un coche? Si lo preguntáramos hace unos años, obtendríamos una respuesta básica: el medio para ir del punto A al punto B. Una opinión que sigue siendo válida en muchos fabricantes de equipos originales (OEM) de automoción en la actualidad.

Pero cada vez hay más un punto de vista rival, impulsado por la evolución de las expectativas de los clientes y el ritmo frenético de la innovación tecnológica. La respuesta enfatiza el papel del vehículo como un compañero virtual, una plataforma de entretenimiento, conectividad y una extensión de la vida digital de una persona, con el aspecto del transporte considerado como la más básica de las características. Al menos cuando se trata de la decisión de compra, ya que el propio concepto de movilidad se enfrenta a una redefinición radical. Entender lo que esto significa para el desarrollo de productos es una tarea considerable para cualquier OEM, ya que entran en una nueva realidad en la que la sustancia de un vehículo -su rendimiento mecánico- se ve eclipsada por el estilo que lo acompaña.

Una relación más interactiva

No es que todo esto deba ser una sorpresa. El cambio de enfoque de la industria, de producto a servicio, siempre iba a tener consecuencias inevitables. A los clientes se les han abierto los ojos ante nuevas funciones y posibilidades. Las prioridades han cambiado, y los principales fabricantes de equipos originales están haciendo todo lo posible para mantenerse al día y anticiparse a la demanda futura.

El reto, sin embargo, es importante y comienza con la comprensión de que los coches ya no pueden construirse y venderse como parte de un proceso aislado y único. En su lugar, cada vez se hace más hincapié en la prestación de servicios conectados que evolucionan y se adaptan a lo largo de toda la vida útil del vehículo.

Estos servicios, impulsados por software, aprovechan el aumento de la conectividad en la nube para permitir una relación más interactiva entre el cliente y el fabricante de automóviles. Una tecnología que también está transformando la experiencia global de la movilidad. Los fabricantes de equipos originales se enfrentan al reto de reorientar sus recursos de innovación para ofrecer un flujo constante de nuevas características y funciones, el proverbial “estilo”, o se arriesgan a quedarse atrás.

La vanguardia de la innovación

La escala del cambio que se discute �����í es análoga al desarrollo del smartphone. Un producto que, en los últimos años, ha pasado de tener una función muy específica (hacer llamadas y enviar mensajes de texto) a ser una plataforma para el desarrollo de software y una serie aparentemente interminable de aplicaciones. Cada una de ellas permite a los usuarios personalizar su experiencia en términos de entretenimiento y funciones de valor añadido, con el apoyo de las constantes actualizaciones y mejoras del fabricante.

Comparemos ahora el smartphone con el moderno coche inteligente. Dos productos que han visto cómo el enfoque tradicional en la utilidad y el coste daba paso a las demandas de movilidad interactiva y entretenimiento. Y para los fabricantes de automóviles, las implicaciones de este cambio ya se están notando mucho. La prestación de servicios de valor añadido para complementar la experiencia de movilidad se está convirtiendo rápidamente en un campo de batalla clave en la guerra por el interés de los consumidores y, por tanto, en la vanguardia de la innovación:

• Donde las herramientas de inteligencia artificial se están desplegando para reconocer cuando un conductor está cansado, y hacer sugerencias para una parada de descanso adecuada
• Donde los sensores del vehículo pueden detectar el estado de ánimo del conductor y ofrecerle la iluminación y la música adecuadas para el viaje
• Cuando las ayudas a la navegación ofrecen actualizaciones proactivas en tiempo real, teniendo en cuenta datos como la congestión y las necesidades de carga de los vehículos eléctricos.

En otras palabras, el ingenio técnico está ayudando a abrir la caja de pandora de las capacidades futuras. Ser el primero en imaginar nuevas ofertas será a su vez fundamental para los fabricantes de vehículos, y pondrá a prueba a sus equipos de I+D al máximo. Cada aspecto de la experiencia del conductor y el pasajero se evaluará cuidadosamente y se llevarán los límites a sus puntos finales lógicos. Por ejemplo, ¿puede ofrecerse una interactividad más envolvente cuando los coches están en control de crucero en las autopistas? ¿Y qué oportunidades ofrecerá el control por voz mejorado? Para responder a estas preguntas hay que tener una idea clara de cómo quieren los consumidores consumir contenidos -desde las redes sociales hasta las presentaciones de trabajo- en tránsito, e innovar constantemente para satisfacer estas necesidades.

Un enfoque del progreso en dos fases

Sin embargo, existe un escenario lógico de “antes y después” al que se enfrentan los OEM en el desarrollo de nuevas capacidades, debido a la futura introducción de vehículos totalmente autónomos:

• Antes: donde existen limitaciones evidentes para que el conductor no se distraiga mientras controla el vehículo
• �ٱ�����é��: cuando los conductores se convierten en “un pasajero más” capaz de dirigir toda su atención al conjunto completo de servicios digitales disponibles

Lo que sí podemos afirmar con cierta seguridad es que la fase posterior está todavía a unos cuantos años vista. De ahí que la actividad actual se centre en gran medida en mejorar el antes. Y es �����í donde vemos que herramientas como la transformación impulsada por el software, la inteligencia artificial y la conectividad de datos se utilizan con libertad creativa para revolucionar el “estilo” de la oferta. Para imaginar nuevas formas de deleitar a los clientes y para aportar un inconfundible factor sorpresa a los nuevos modelos. Todo ello con la vista puesta en todo el ciclo de vida de un vehículo y, en particular, en las últimas etapas, en las que podría encontrarse el mayor potencial de generación de ingresos sin explotar.

Resumiendo

Entonces, ¿la sustancia está empezando a triunfar sobre el estilo en el diseño de automóviles? La respuesta no es un sí seguro, pero la tendencia va en esa dirección. Tiene que ser así, ya que los consumidores reconocen lo que es posible cuando su coche se convierte en un compañero virtual, y alimentar esta expectativa se convertirá sin duda en una fijación para los OEM.

El progreso se basará en nuevos modelos de negocio que ayuden a introducir un enfoque más pragmático y flexible para la resolución de problemas y la entrega de innovaciones. La rapidez de los resultados lo será todo. Todo ello con el apoyo de una infraestructura tecnológica con el alcance y la escala necesarios para reiniciar los procesos de producción tradicionales. Se trata de una evolución inevitable a medida que los fabricantes de equipos originales pasan de ser una empresa de ingeniería y hardware a una empresa dirigida por la tecnología.

Ahora es el momento de que los OEM de automoción refuercen sus capacidades de desarrollo. Para garantizar la agilidad necesaria para responder dinámicamente a cualquier nueva oportunidad, permitiendo al mismo tiempo que la innovación fluya sin problemas en toda la empresa. Este es nuestro objetivo en ��ѻ��ý, ayudar a los fabricantes de automóviles a ser “fluidos como el agua”. Para saber más sobre cómo lo hacemos, incluyendo un análisis más profundo del desafío y la oportunidad, lee nuestro último episodio de Technovision 2022, que puedes descargar �����í.

AUTOR

Jean-Marie Lapeyre Chief Technology & Innovation Officer, Global Automotive Industry